導入事例

キヤノンシステムアンドサポート株式会社様 導入事例
商社(事務機器・OA関連)

発信者番号の共通化とコールフローの活用で
在宅勤務でも出社と同じ架電業務を実現

  • テレワーク
  • 通話履歴管理
  • インサイドセールス
  • 新人教育

キヤノンシステムアンドサポート株式会社様は、全国約160拠点のネットワークがあり専門的な知識や技術を持つ社員が在籍しています。その1人ひとりがお客様の声に耳を傾け最適なソリューションを提供し、経営課題解決を支援しています。

今回は、在宅勤務における架電業務の品質向上や業務効率化のためにご導入いただいた「Hasso」について、マーケティング統括部門eコンタクトセンター 主幹 鳥海 誓司様、マーケティング統括部門eコンタクトセンター 春山 祐加様、同インサイドセールス課 青野 佳奈恵様、同オンデマンドテレマーケティング第一課 蒲原 愛様、同マルチコンタクト第一課 北村 麻里奈様にお話を伺いました

写真
左から、木村様、蒲原様、北村様、春山様、青野様、鳥海様


1.導入の経緯

在宅勤務での架電業務。
通話履歴の管理が課題に。

今回ご導入いただいた部署について教えていただけますか。

「Hasso」を導入したのは、インサイドセールスやオンラインセミナーの提案・運営などの打ち合わせを行うeコンタクトセンターです。(鳥海様)

新規のお客様にプリンターやネットワークカメラなどの商材提案や、反響のあったお客様にデモンストレーションの打診などをするために架電をします。お客様に提案の了承を得て、営業に引き継ぐまでが私達の役割です。(蒲原様)

私は既存のお客様に定期的に架電をしています。コピー機の不具合確認やIT関係のヒアリング、情報提供などのご提案をします。(北村様)

導入検討のきっかけは何でしたか。

正確な通話履歴の管理です。今までは担当者が日報に通話内容を入力していました。しかし、架電業務に追われながらの作業になるため、すべての通話履歴を入力できていないことも多く、正確に通話履歴を管理できるシステムを導入したいと思っていました。そのような中、新型コロナウイルスの影響で出社率の制限がかかり、在宅勤務での架電業務を本格的に運用することとなったため、オフィスでの勤務だけでなく在宅勤務でも通話履歴を管理できるシステムの導入が急務となりました。(鳥海様)


2.評価ポイント

コールフローがとにかく簡単。
わかりやすくて良い。

ご評価いただいたポイントは何でしたか。

「Hasso」以外に3つのクラウド電話サービスを使ったことがありました。今回、在宅勤務開始にあたり各社にプレゼンをしていただき、項目ごとに比較しました。「Hasso」を選んだ決め手は3点です。(鳥海様)

コールフロー作成が簡単

一番良かった点は、コールフロー(お客様からの入電を担当者に振り分ける一連の流れ)の作成が、非常に簡単だったことです。インターフェイスもグラフィカルで、フローチャートになっていてわかりやすいです。また、「Hasso」は、自分達で自由にコールフローを編集できる点も良かったです。組織変更やミッション変更に合わせた自由度の高い設定が可能で、その点が魅力でしたね。設定方法も複雑でなく、直感的に操作ができるため短時間で操作に慣れることができました。管理が属人化しない点も良いです。(鳥海様)

安心感のあるサポート体制

電話サービスなので、障害が発生したときのレスポンスはとても重要です。インターコムの保守サポートサービスは、どんなことでも相談しやすく、電話やメールでの対応が早いので安心です。(春山様)

導入しやすい価格

月額利用料が抑えられたことに加え、コールフローを自由に編集できることで、変更の際に費用をかけてベンダーへ依頼する必要もなくなりました。それによって運用コストが削減できることも決め手の一つとなりました。(鳥海様)


3.導入の効果

出社時と同じフローを可能にすることで、
在宅勤務率70%も実現。

導入の効果を教えていただけますか。

在宅勤務でも今までと同じフローの発着信対応を実現

社用携帯から架電する際、発信者番号を共通の番号にすることで、在宅勤務でも今まで(出社時)と同じフローで電話を発着信する仕組みを実現できました。これにより、例えば時短勤務の担当者がお客様に発信した場合、会社は営業時間内でも担当者が就業時間外で、お客様からの折り返しが個人に来てしまい連絡が取れないという課題も解決できました。(青野様)

録音機能の活用で品質向上施策が加速

新人架電研修では、録音機能を活用しています。ロールプレイングで仮想顧客との会話を録音し、自分で聞き直したり上司に評価をしてもらったりすることで、品質向上を図っています。(春山様)

通話履歴を活用し日報入力を効率化

日報入力業務では、通話履歴を活用しています。より正確に通話内容を記録できるようになりました。通話履歴はクラウドで管理しています。そのため在宅勤務時でも簡単に確認でき、日報入力業務をより正確に行えます。また、客観的にも通話履歴と日報の内容が乖離していないか確認できるようになりました。(青野様)

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録音を活用したフィードバックなど「Hasso」の活用方法を語ってくださいました。

ご利用イメージ

4.今後の展望

インバウンドの対応フローにも活用していきたい。

最後に今後の展望をお聞かせいただけますか。

現在eコンタクトセンターは札幌・港南・幕張・名古屋・大阪と事業所があり、それぞれの事業所宛ての電話が代表電話(港南事業所)にかかってくるようになっています。それらの電話は出社している社員が一次対応をしていますが、今後は社用携帯に転送させ在宅勤務でも電話当番ができるようにするなど、「Hasso」を活用して運用フローを見直したいと思います。(鳥海様)

取材日:2023年3月

※掲載している情報は、取材日時点のものになります。
導入事例集ダウンロード

導入事例をPDFでご覧いただけます。導入後の効果や利用ケースなど導入の参考にご利用ください。

会社名
キヤノンシステムアンドサポート株式会社
所在地
東京都港区港南2-16-6
事業内容
各種IT ソリューションの提供(ビジネスPC、ネットワーク機器、ソフトウェア等)、ビジネス機器の提供(オフィスMFP、デジタル商業印刷機、レーザービームプリンター等)、保守サービスの提供(キヤノン製品および他社製品の保守サービス等)
Web
https://corporate.canon.jp/profile/group/system-and-support
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