小規模、在宅型のヘルプデスク新設のための
サービスを探していました。

導入までの経緯を教えていただけますか？

2022年4月1日に新しいサービスを提供開始すると同時に、ヘルプデスクとして電話窓口を開設することが決まっていました。システムの操作方法のサポートを手厚く行うためです。当時からコロナ禍で緊急事態宣言やまん延防止措置が発令されていたので、全社的にテレワークを導入していました。そのため新設する電話窓口についても、在宅型で電話対応ができるサービスを探していました。

商品選定では9項目の選定基準を設けて比較検討をしました。9項目すべてを満たしているサービスはいくつかありました。しかし、やりたいことを実現するためにオプション追加が必要で価格が跳ね上がってしまうものや、システム構築が必要で導入のハードルが高いものなど、費用や手間の面で折り合いがつきませんでした。商品選定で苦労している中で見つけたのが「Hasso」です。選定基準の9項目をすべて満たしていて、さらにこれまで検討に挙がったどのサービスよりも価格が手頃でした。求めていた条件がすべてバシッとはまりました。

営業担当の方にオンラインミーティングでご紹介いただいた際、直感的に「Hasso」でできることや操作方法がわかりました。その点も非常に良かったです。運用イメージもすぐにひらめいて、わずか3時間で「これでいこう」と決めました。

着信履歴と問い合わせ台帳を
1つのサービスで管理できる点が良かったです。

ご評価いただいたポイントは何でしたか？

サポート内容の記録や対応品質改善のためにサポート履歴の管理は必須でした。「Hasso」はその機能が標準搭載されている点が良かったです。また着信履歴とサポート履歴を1つのサービスで管理できる点も高評価でした。CSVでデータを取得できるだけだと管理の手間もかかりますし、振り返りで利用しづらいので、「Hasso」上ですべて完結できるのは使いやすいです。通話録音も同じ理由です。音声応答（IVR）は音声合成ができるものを希望しており、「Hasso」は通話録音と音声合成のどちらにも対応していました。

また、電話窓口は5名体制なので、小規模向けの料金プランがある点も良かったです。ここまで必要な条件がすべて揃っているのに価格が手頃なのはとても魅力的でした。

クラウド電話の利点を最大限活用しています。

どのように運用していますか？

ヘルプデスクは社員が3名、派遣社員が2名の計5名体制です。

派遣社員が電話の一次受けを担当しています。在宅勤務でPCとヘッドセットを使って電話対応をし、社員は移動も多いので、スマートフォンを使用しています。基本的に一次受けでサポート完了となります。解決できない場合は派遣社員の自宅PCから社員のスマートフォンを使用しています。基本的に一次受けでサポート完了となります。解決できない場合は派遣社員の自宅PCから社員のスマートフォンに内線で電話の取り次ぎをしたり、一旦電話を切って、折り返しにしたりします。着信、発信、内線、取り次ぎ、すべてを「Hasso」で行っています。お客様には「Hasso」で購入した050の電話番号をヘルプデスクの電話番号としてご案内しているので電話転送はしていません。コールフロー自体はシンプルですが、在宅勤務の実現やサポート履歴の活用などクラウド電話の利点を最大限活用しています。

サポート履歴の「見える化」は、
品質向上とナレッジ共有に欠かせません。

導入後の効果としてはどのようなことが挙げられますか。

導入の効果① サポート履歴の見える化で対応品質向上

サポート品質向上とナレッジ共有に、「Hasso」を使ったサポート履歴の見える化は欠かせない存在です。

ヘルプデスクのメンバーで週に1回オンラインミーティングを開いています。その際、全員でサポート履歴を見ながら「これは良い回答だった」「この回答は何が良くなかったのか」などを振り返って、次につなげるためのすり合わせをしています。特に最初の電話窓口となる派遣社員は自宅で勤務しているので、ほったらかしや任せきりにしてしまわないためにも重要なミーティングです。

さらに、システムをご契約いただいているお客様に保守業務の一環として月に1回活動報告をしています。

4月に提供開始したサービスなのでFAQはまだ充実していません。今このサポート履歴を活用して知見が溜まり始めています。今後はこれをFAQという形で、問い合わせをするお客様に提供したいと思います。

導入の効果② 在宅勤務が可能なので求人募集に有利

コロナ禍のご時世だけでなくお子様が体調不良のときの対応を考慮して、在宅勤務を希望する方は多いです。「Hasso」なら自宅でも電話対応ができるので、在宅型のヘルプデスクとして求人募集ができました。人材採用の面でもメリットは大きいです。

導入の効果③ 着信時に氏名がわかるので対応がスムーズ

意外なところでは、着信時に発信者名が表示される点も良かったです。固定電話の場合は電話番号しか表示されませんが、「Hasso」は事前に登録しておけば電話番号と発信者名が表示されます。誰からの着信かが電話に出る前にわかると、心構えができます。「前回あの話をしたな」とピンとくるので、スムーズにサポートに入れます。

「Hasso」のサポート履歴機能の活用方法を語ってくださった麻生様