週明けは300件のメール、
20～30件の電話問い合わせに対応していた。

導入前に課題に感じていたことを教えていただけますか。

当社では実店舗とWebサイトでモバイルアクセサリーを販売しており、私の所属するリレーションマネジメント部では、8名体制でお客様からのお問い合わせの電話やメールに対応しています。

楽天やAmazonなど色々なECモールに出店しているので、週明けの月曜日には300件に上るWebフォームへの問い合わせと、飛び込みの電話問い合わせの対応に追われていました。

特に、問い合わせ電話の対応はそれまでやっていた作業を中断しなければいけなかったり、対応に時間がかかってしまったりという点で、Webフォームの問い合わせ対応に比べて対応コストが大きかったです。8名という限られた人数でそれらすべてに対応するとなると、どうしても効率を考えた問合せ対応になってしまいます。お客様も担当者もストレスフリーな状態を作るため、この問い合わせ対応を“いかに受け身ではない対応に変えていくか”ということが課題となっていました。

導入検討のきっかけは何でしたか？

新型コロナウイルス感染症対策でテレワークを導入した際、“受電をやめる”という決断をしたのが一番のきっかけです。

実は電話対応の改善策として、「Hasso」導入前に折り返し電話予約ツールを導入し、Webサイト上にフォームを設置していたのですが、すでに流通している商品パッケージに問い合わせ電話番号が記載されているので、Webフォームが知られないまま電話がかかってきている状況でした。電話で問い合わせたお客様を、SMS送信を使ってWebフォームに誘導できないかと考えたのですが、当時はそういった仕組み作りに何百万円も費用がかかるツールしかありませんでした。もしもうまくいかなかったときに「やっぱりやめます」というわけにはいかないので保留になっていました。

それが今回、受電をやめる方向に舵を切ったことでお客様満足度を下げずに問い合わせに対応する新たな体制や仕組み作りに乗り出すことになりました。そのような中、コールセンター／CRMデモ&コンファレンスで「Hasso」を知り、「まさにやりたかったことが数万円でできる！」と驚きました。

直感的にわかる！
頭の中でイメージしていたことが簡単に再現できました。

ご評価いただいたポイントは何でしたか？

無料トライアルを使ってみて、直感的にわかりやすい仕組みだなと思いました。PC操作に不慣れな部分もあるのですが、「Hasso」なら頭の中でなんとなくイメージしていたフローが簡単に形になりますし、できることがわかりやすかったです。評価期間中に外線電話を受けて、SMSを送信し、Webフォームへ誘導、というすべてのフローを試すことができました。

受電をやめるだけでなく、
あふれ呼解消、着信データの可視化にも成功しました。

どのように運用していますか？

問い合わせ電話をかけたお客様に対してIVR（音声ガイダンス）で「Webサイトで対応しています。」とアナウンスを流します。お客様がスマートフォンをお持ちの場合、SMSでお問い合わせや折り返し予約フォームなど用件に合ったURLを案内しています。

コールフロー（一部）イメージ図

導入後の効果としてはどのようなことが挙げられますか。

効果① 受電をなくすことに成功

「Hasso」導入後、かかってきた電話をすぐ取って対応ということが基本的になくなりました。受電をしないという目標を達成できています。これまでは、電話がかかってきたらその都度作業を中断して電話対応をするという受け身の体制だったのが、メール処理の時間、折り返し電話対応の時間、それ以外の時間、と担当者がスケジューリングしながら対応できるような体制に変わりました。

効果② あふれ呼の解消、24時間受付の実現

「Hasso」導入前は、すべての電話回線が埋まって話し中になってしまってつながらなくなったり、別の部門に電話が来てしまったりということもありましたが、SMSでWebフォームに誘導できるようになったことで、そのようなあふれ呼がなくなりました。また、「Hasso」を導入したことで、24時間電話受付をしている状態になっているので、これまで見落としていた土日の着信にも自動対応できるようになり、お客様満足度向上や機会損失防止になっています。

効果③ 着信データの可視化

受電対応をしていた頃は、いつ、何件電話がかかってきているかを計測したことがなく、「月曜日は電話がすごく多い」など担当者の感覚値しかありませんでした。

「Hasso」でシステム化されたことで着信データが可視化され、何件電話がかかってきていて、（あふれ呼や時間外着信などで）何件対応を取りこぼしていたのでは、ということまでわかるようになりました。これまでは気付かないうちに機会損失になっていたかもしれないなと思います。

また、着信データが可視化されたことで、具体的な数字を基に話ができるようになりました。せっかく電話を予約しようとしたお客様が空き枠がなくて予約できなかったという状態を避けたいので、「Hasso」でわかった曜日ごとの着信データを基に、平均で何件折り返し電話の希望があり、その対応にはどのくらい人員が必要かなど、次の戦略を立てるのにとても役立っています。

「Hasso」をきっかけに問い合わせ対応の仕組みを整えられたなと思います。

「Hasso」導入後の変化についてお話しくださった杉崎様