導入事例

東京エレクトロンデバイス長崎株式会社様導入事例

電子機器の開発・設計・製造・販売

営業時間外の電話対応を自動化。
社員の負担軽減とお客様の利便性向上を実現。

サポート部門
SMSでWebへ誘導
BCP対策
電話対応の無人化

東京エレクトロンデバイス長崎株式会社様は、基板設計や基板実装・筐体組立といった産業用組込製品の開発、設計、製造をワンストップで行うモノづくり（受託サービス）だけでなく、CTI関連製品、DCIM関連製品、スマートエネルギー関連製品などの自社製品や技術を提供しています。今回は、テレワーク実現や電話業務効率化、BCP対策のためにご導入いただいた「Hasso」について、情報機器営業部北原利彦様にお話をお伺いしました。

東京エレクトロンデバイス長崎株式会社
情報機器営業部北原利彦様

1.導入の経緯

営業時間外も電話転送により社員が対応していたため、
負担がかかっていた。

導入前に課題に感じていたことを教えていただけますか。

今回、「Hasso」を導入したのは、神奈川県横浜市にある情報機器営業部です。部署の人数は8名で、主にCTI関連の製品やデータセンター向けのRMS製品の営業技術サポートを行なっています。

もともと営業時間後や休日など誰も出社できないときは、社員1名の社用携帯に会社の固定電話を転送し、電話当番として対応していました。以前から続いているサポート案件についてはお客様に担当者の携帯電話番号をお伝えしたり、社員間のチャットで担当者に「こういった電話がありました」と連絡をしたりし、よくあるお問い合わせや質問、単純な見積依頼などについてはすべてその電話当番の社員が対応していました。そのため、その電話当番1名に電話対応の負担がかかっていました。このような状況をどうにかしなくてはと感じていました。

導入検討のきっかけは何でしたか？

去年（2020年）、コロナ禍に緊急事態宣言が発令されたのが大きなきっかけです。在宅勤務をするために、出社しなくても何かしら電話対応ができる体制を整えようということになり、本格的に電話の問題に取り組むことになりました。

「Hasso」を知ったのはコールセンター／CRMデモ&コンファレンスです。ブースでお話を伺って、今の弊社の状況に合うのではないかと感じたので、1か月間の無料トライアルを試してみることにしました。

2.導入のポイント

たった1時間で感覚がつかめるくらい操作が簡単でした。

導入の決め手は何でしたか？

評価ポイント① 設定が簡単

使い始めてすぐ慣れましたね。1時間くらいで感覚をつかめました。UIが整理されていてパーツを並べるだけでコールフローもビジュアルIVRも簡単に設定できるので、導入前の1か月間、無料トライアルを使っている間に本番のような環境を色々試すことができました。

評価ポイント② 営業日カレンダーで自動切り替えが可能

営業日カレンダー機能で、IVR（音声ガイダンス）を自動的に切り替えられる点もいいなと思いました。今まで会社の留守電ではPBXで、固定の音声ガイダンス1パターンだけしか設定できなかったのですが、「Hasso」なら複数の音声ガイダンスを登録できます。お客様から電話がかかってきた曜日や時間によって、休日用のアナウンスや営業時間外用のアナウンス、営業時間中のテレワーク用のアナウンスなど、IVR（音声ガイダンス）で流す内容を自動的に切り替えられます。その内容を簡単に変更できるのも使いやすいと思いました。

3.導入の効果

1人に集中していた電話対応の負担がなくなり、
お客様の利便性も向上しました。

どのように運用していますか？

「Hasso」を使うのは、①テレワークで誰も出社できないときの営業時間内と、②平日の営業時間外や休日の2パターンです。どちらも代表電話に電話をかけたお客様をIVR（音声ガイダンス）で振り分けて、SMS送信でWebページに誘導しています。

コールフローとしては、まず営業時間内と営業時間外で自動的に条件分岐をします。テレワーク中の営業時間内の場合は、「本日はテレワークのためメールでのお問い合わせをお願いします」、業時間外や休日には「ただいま営業時間外となっております」と、IVR（音声ガイダンス）で流すメッセージを変えています。

その後のフローは営業時間内も営業時間外も同じです。スマートフォンで電話をかけたお客様に対しては「SMSでURLをお送りします」と案内をして、希望した人（「1」のボタンを押した人）に対してWebサイトのURLをお送りします。そのWebサイトも「Hasso」で作ったもので、お問い合わせフォームやマニュアルをダウンロードできるようなリンクを設置しています。

コールフロー（一部）イメージ図

導入後の効果としてはどのようなことが挙げられますか。

効果① 時間外の電話対応の負担を軽減

営業時間外に社用携帯で対応していた電話当番の負担がなくなりました。また、サポート受付時間は決まっているのですが、定時後に業務をしているときにお客様から電話がかかってくればきちんと対応していました。「Hasso」を導入してから、SMSでWebに誘導して自動対応できるので、定時で「Hasso」に切り替えるようになりました。おかげで自分の業務に集中できるようになって効率も上がりましたし、負担もだいぶ減りました。

効果② お客様の利便性向上

電話対応の負担がなくなったというだけでなく、お客様の利便性も上がったと思います。
お客様が営業時間外に電話をしたときでも、SMSでWebサイトに誘導できるというのが大きいですね。Webサイト上でお客様が必要としている資料やマニュアルをダウンロードしたり、問い合わせをしたりできるので、お客様の問い合わせ解決につながっているなと思います。

効果③ BCP対策

あとは安心感です。今は1日の出社人数を2人ほどに制限しているので何かあるとすぐに出社人数が0人になってしまいます。また、今回はコロナ禍で出社できない状況が発生しましたが、今後も自然災害などで出社できなくなることも起こりかねません。そのときも「Hasso」があれば、お客様には電話での対応はできると思います。有事のときは対応できるという安心感はとても大きいです。

「Hasso」導入後の効果についてお話しくださった北原様

4.今後の展望

通話など活用領域を広げていきたいです。

最後に今後の展望をお聞かせいただけますか。

代表電話を「Hasso」に置き換えて通話機能を使うことも検討したのですが、どうしても誰が取るのかという問題が出てきてしまいそうです。そうすると一人にまた負担がかかってしまうので、通話はまだ活用できていない部分です。

例えば誰も電話に出られなかった時は外部のチャットツールと連携して通知するという機能もあります。何人が電話を取れるかという受付可能人数を設定しておくと、それが0人の場合はお客様には「改めて連絡します」のようなアナウンスを流して、同時にチャットツールの方に「着信がありました」通知がいくように設計できます。

それは知りませんでした。試してみます。

取材日：2021年5月

※掲載している情報は、取材日時点のものになります。

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