クラウド電話の導入ではどんな「失敗」があるのか？

電話をクラウド化すると、インターネット回線を介してPCやスマホで内線・外線・転送などが利用できるようになりますが、条件や環境によっては導入することで逆に不便になってしまうなど「失敗」してしまう可能性も少なくありません。 ここでは、以下のような失敗例を参考にしていただいて、クラウド電話を導入して本当に便利になるのか、導入する前に一度落ち着いて考えてみましょう。

①サポートの対応に不満がある

• 疑問や確認したい点について質問してもなかなか返事が返ってこない
• オペレーターが知識・経験不足で要領を得ない
• 緊急時の対応が遅く、業務に支障がでてしまった

クラウド電話自体は問題がないが、導入後のサポート対応には不満しかなく、結局、別のサービスに乗り換えたいというご相談を受けることもあります。クラウド電話を提供している会社のサポートが、導入後もきちんと遂行できるか、トラブルを避けるためにも事前に確認しておきましょう。

②想定以上のコストが掛かった

• クラウド電話にかかる利用料の他に、設備投資の費用が別途かかってしまう
• 後から使いたい機能が出てきてが、現状の環境では利用できないとわかった
• オプション料金が意外とかかってしまう

大幅なコスト削減！という宣伝文句に惹かれ、安易に導入してしまうと後々のトラブルにつながってしまいます。低コストというのは最低限の機能で利用した場合が多く、その他はオプション機能に含まれているケースも少なくありません。規模を拡大し回線や機能の増設を行った結果、コストが急激に高騰してしまうこともあるので、将来的に必要なランニングコストも想定しておくようにしましょう。

③繋がらない・音質が悪い

• 声が遅れて聞こえる
• ノイズが入り何を言っているのか聞きづらい
• 電波が悪い時のように、音が途切れ途切れに聞こえる

最近のクラウド電話で利用されている音声品質は以前に比べて飛躍的に向上していることから、基本的にはビジネスフォンと何ら変わらない状態で利用することができます。
しかし、インターネット通信の特性上、以下の点に留意する必要があります。

• お使いの通信環境が貧弱な場合に音声品質が低下する
• 通信の混雑状況により、通話に影響する可能性がある
• 料金が相場より安いクラウド電話は音声品質に難がある場合もある

音声品質はメーカーによって異なることがあります。せっかくコストを抑えて導入したのに、音質に問題があってはまったく意味がありません。導入する前は無料トライアル版を利用して実際の音質をチェックすることをお勧めします。場合によっては、社内の通信環境を見直すなどの対策も必要です。

④操作が使いづらい

• ITに慣れていないため操作が難しい
• 機能がありすぎて使いこなせない
• 従業員からの評判が悪い

ITに慣れてない方ほど、操作が使いづらかったり、使い方が分からなかったりすることも多いかもしれません。こうした面で不満が噴出してしまうと、現場がうまく回らなくなりますし、利用者の士気も下がってしまいます。多機能で便利であるからこそ、効率性が高く、満足できるようなクラウド電話にするためにも、従業員に使い方や運用方法の事前説明をしっかりと行うことも重要です。

⑤セキュリティの面でトラブルが生じた

• PCへのインストールが必要なサービスは、セキュリティー的に利用できない
• 権限の無いユーザーの使用によるトラブルが発生した
• 海外製のクラウド電話が、日本のセキュリティ対策に適応されていなかった

パソコン上で通話ができるクラウド電話では、利用時にインストールを求められることがあります。インストールを制御している企業では、導入・運用に至るまでのハードルが高いことも考えられます。また、誰でも機能が使えてしまう環境だと、故意ではなくともトラブルを起こす可能性がないとは言い切れませんので、権限の管理が採用されているか確認しましょう。また、日本のセキュリティ対策に適応されていない海外製のクラウド電話も存在するため、確認せずに利用してしまうと思わぬリスクが発生する可能性があります。

• セキュリティ機能は充実しているか
• セキュリティリスク対策の実績があるか
• 提供元から随時セキュリティチェックシートを入手することができるか

これらのポイントをもとに、信頼できる提供会社を見つけましょう。また、研修やマニュアルを通じて従業員にITリテラシーの教育を行うことも大切です。

クラウド電話の導入に失敗しないためのポイント3選

ここまで解説してきた失敗事例を防ぐために、あらかじめ知っておくべき３つのポイントをご紹介していきます。電話対応を効率的に運用するためにも、目的にあったクラウド電話を選びましょう。

①安さだけで選ばない

「導入するならなるべく安いもの」と思われることも少なくはないですが、コストの安さだけを気にしていると、トータルで見た時に意外とコストがかかってしまうなど、思わぬ落とし穴にはまってしまうこともありえます。少なくとも数年は設備を利用する必要があるため、その間トラブルなく安定して運用できるサービスか、見極める必要があります。

特定の料金だけに着目せず、品質・機能性・費用のバランスを意識し、保守サポートの対応を含めたトータルコストで比較しましょう。

②社内でのセキュリティ対策を浸透させる

クラウド電話では、利用者の情報や設定内容などは全てインターネット上で管理されます。安全に運用していくためにも、利用者独自の対策を実行しなけければなりません。

これらを積み重ねることで、クラウドサービスの安全性は飛躍的に高まります。

③デモや無料体験で使い勝手・音声品質などを確認

トライアル版などで確認せずに導入してしまうと「やっぱり自社の環境には合わない」ということもありえます。導入する前にしっかりと検証を行った結果を抽出し、課題や改善点の洗い出しを行いましょう。以下の5つのポイントは必ず確認してください。

問題と感じたら、場合によっては導入計画の見直しも必要となります。料金の安さやその他メリットのみで判断せず、実際に操作してみて快適に使えるかどうか判断するのが最も確実です。

ちょうど良いクラウド電話サービス「Hasso」

最近TV放送でも取り上げられ注目されている「Hasso」は、昨今増加しているテレワーク・在宅勤務において有効で、IVRと呼ばれる従来の音声ガイダンスと、ビジュアルIVRと呼ばれる見える化した案内メニューによって電話対応を自動化することがでます。IT知識がない方でも「簡単」「便利」「誰でも作れる」クラウド電話として設計されているため、導入ハードルが低く、幅広い電話業務に対応できるちょうど良いクラウド電話サービスです。

①手軽に導入ができる

「Hasso」にかかってきた電話はパソコン上で電話を受けることができます。また、面倒なインストール作業がなく、インターネットがつながる環境であればいつでもどこでもご利用できます。回線工事などの初期導入作業もありませんので、最短3営業日で利用可能です。

②操作が簡単

「Hasso」は専門知識がない方でも運用できるような設計になっております。マニュアルやテンプレートも充実しているため、初めて操作する方でも簡単に利用することができます。

③様々な業種で活用できる

特定グループへの着信、着信電話の判別、折り返し電話予約など、運用状況に合わせた細かい設定をすることができます。様々な機能が基本プランとして含まれていますので、お客様の運用に最適な電話対応として組み込むことができます。

④専門スタッフによる製品サポート

弊社は開発から販売・運用までをトータルサポートしています。「Hasso」を快適にご利用いただくために、専門知識をもったスタッフが親切丁寧にサポートします。

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まとめ

クラウド電話の失敗例から学ぶ、クラウド電話の導入に失敗しないための対策を紹介しました。クラウド電話ならではの便利な機能が多数あることから、多くの企業で導入が相次いでいます。電話業務を改善していくためにどのような形で電話をクラウド化していくのが最善なのか、現場の視点に立って慎重に検討し、導入キャンペーンやトライアル版の利用など使えるものは全て活用したうえで判断してみてください。