ビジュアルIVRとは？

ビジュアルIVRとは、顧客のスマートフォン画面上に、Webサイトのメニューを表示して、スムーズに自己解決へと誘導するためのシステムです。

よくある質問と回答（FAQ）や予約・申し込みなどWebサイトで解決できる問題を電話担当者を介さずに解決できるため、「顧客のストレス解消」「問題解決までの時間短縮」「電話担当者の負担軽減」「機会損失の防止」「24時間365日電話対応の実現」など顧客と企業双方にメリットのある電話問題解決ソリューションです。

固定電話、音声応答（IVR）との違い

電話での問い合わせ対応は、受付時間や一度に対応できる回線数に限界があります。そのため、顧客にとっては電話の待ち時間が多い、受付時間内に電話をかけられないなどの不便さがありました。

その解決策として生まれたのが音声応答（IVR）です。音声応答（IVR）ではあらかじめ登録しておいた音声案内で用件に合わせて電話を振り分けるなど電話の一次受けが可能です。これにより、顧客は電話をたらい回しされることがなくなり、電話担当者も電話取り次ぎの手間がなくなりました。

しかし一方で、音声案内をすべて聞いたり、間違った番号を選択してしまうとはじめからやり直さなければならないなど、顧客にとってかえって負担が大きくなってしまうことがあり、本当に便利な電話対応策とは言えませんでした。

そこで開発されたのが、ビジュアルIVRサービスです。音声応答（IVR）の音声案内の内容を可視化して、顧客のスマートフォン画面上にメニュー一覧として表示することで、音声案内をすべて聞いたり覚えたりする負担なく、直感的に選択可能にします。

導入のメリット

顧客側

1. オペレーターの待ち時間がなくなる。
2. Webサイトで必要な情報を探す手間がなくなる。
3. 営業時間外に問い合わせができる。

企業側

1. 電話対応に追われることなくコア業務に取り掛かれる。
2. 電話の取りこぼしによる機会損失を防げる。
3. 着信履歴の見える化で、電話内容の傾向把握や対策ができる。

ビジュアルIVRの利用シーン

ビジュアルIVRは電話窓口ある環境があれば、どんな業種にもで導入できるサービスです。特によくある質問への回答や、資料請求や予約キャンセルなどWebフォームで完結できる申し込みのように、人を介さずに対応できる電話対応に最適です。企業にとって業務効率化になるだけでなく、顧客にとってもWebサイト内で必要な情報を探す手間が省ける、また24時間365日いつでも問題を解決できるため利便性向上につながります。

ビジュアルIVRの導入シーン例

1. 商品やサービスについての問い合わせ
2. サポートの受付
3. 資料請求
4. 予約、キャンセル
5. 各種申請　など

導入業界例

一般企業

• 代表電話の自動振り分け
• 資料請求の自動受付
• 24時間サポート受付

小売

• 定期購入・解約申請の自動受付
• キャンペーン案内、申し込みの自動受付

飲食・宿泊

• メニュー、プラン案内
• 予約・キャンセルの自動受付
• 忘れ物問い合わせの自動受付

詳細

不動産業

• 退去申請の自動受付
• 物件問い合わせ受付
• 物件オーナーからの連絡自動対応

詳細

BPOサービス

• キャンペーン窓口代行業務の自動化
• お客様サポート窓口代行業務の自動化

医療・福祉

• 診察予約
• 利用者からの問い合わせの自動受付
• デイケアスケジュールの案内

詳細

金融・保険

• 問い合わせ電話の自動振り分け
• 社内ヘルプデスク
• 資料請求の自動受付
• 外出中スタッフへの電話取り次ぎ

詳細

官公庁

• 代表電話の自動振り分け
• リアルタイム情報の自動案内
• よくある問い合わせの自動対応

導入のメリット、活用方法をもっと知りたい方へ

このように、ビジュアルIVRは顧客と企業双方の電話問題解決ソリューションとして注目され、導入企業が増加しています。今回は特に難しいサービスは避けたい、簡単に導入・運用したい、という方におすすめのビジュアルIVRサービス「Hasso」についてより詳しい導入メリットや活用方法をまとめた資料と、導入企業の声を集めた導入事例集もご用意しました。電話業務の改善や顧客満足度向上のための施策をご検討中の方におすすめです。ぜひご活用ください。