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通信ソフトの開発メーカーである株式会社インターコム（〒110-8654 東京都台東区台東1-3-5反町ビル、TEL：03-3839-6231、資本金：8,400万円、社長 高橋 啓介）はこのほど、コールセンターやコンタクトセンターなどのユーザーサポート業務において、顧客のパソコンを直接遠隔操作して問題を解決するためのASPタイプのリモートサポートソフトウェア『商品名：LAPLINK ASP（ラップリンク エーエスピー）』を新開発、2007年5月30日より販売開始いたします。

近年、顧客満足の向上や商品・サービスの差別化を図るため、ユーザーサポートに注力する企業が増えています。その中でも、販売したパソコンやソフトウェア、システムなどのユーザーサポートやメンテナンス業務では、サポート担当者のパソコンから顧客のパソコンを直接遠隔操作して問題を解決する方法が採られてきています。この様な場合、従来は市販のリモートコントロールソフトウェアを利用していましたが、サポート対象のパソコン1台1台に対して事前にソフトウェアをインストール（導入）しておく必要があったり、またライセンス費用もその台数分必要になっていました。不特定多数の顧客をサポートするケースでは、その導入コストとインストールの手間が大きな負担となっていました。

今回新発売する「LAPLINK ASP」は、不特定多数の顧客を持つサポートセンター向けに年間契約で提供するASPタイプの遠隔支援ツールです。顧客へのプログラム配布はインターコムが運営する専用サーバーから行われます。顧客はサポートを受ける際にサポートセンターのWebサイト上にあらかじめ用意されているボタンをクリックするだけで、プログラムのダウンロードとインストール、そして起動までを自動で行なうことができ、すぐにサポートを受けることが可能になります。顧客側で難しい操作をほとんど必要としないため、サポート対象に初心者が多いケースでも簡単にサービスを提供できます。また、プログラムの事前配布とパソコン1台1台へのインストールの手間がないことで、サービスを実現する上での企業側の負担はほとんどありません。料金体系はサポートセンター側のライセンス数による定額制のため、サポート対象の増減や利用時間に関係なく、料金は一定となります。そのため、サポート対象が増えるほど高額になるソフトウェアライセンス費用の問題が解消し、不特定多数の顧客に対しても低コストでリモートサポートを提供できます。

本サービスでは、リモートサポート時にインターコムが提供するサーバーを経由して接続されるため、顧客側パソコンがファイアウォール内にある場合でも、ルーター内のLAN上にある場合でも、難しい設定をすることなく簡単に接続できるように工夫されています。そのため企業ネットワーク内のパソコンもサポートすることが可能です。また、本サービスにはリモートサポート時のセキュリティを守るための工夫や機能が搭載されています。例えば、通信データの安全のために最大キー長256bitの暗号化^※1を施すことが可能です。接続を開始するにはIDとパスワードが必要なため、不特定多数を対象にプログラムを公開していても不正な侵入や接続を心配する必要がありません。顧客側ではサポート担当者からの接続を受ける前に、操作されたくないアプリケーションプログラムの起動を禁止したり、重要な個人情報などが含まれるフォルダやファイルへのアクセス禁止の設定が可能^※2なので、安心してリモートサポートサービスを受けることができます。

また、サポートセンター側のプログラムは、ユーザーサポートに必要な機能を操作画面上のアイコンからすぐに利用できるよう工夫されています。顧客側パソコンの画面にサポート担当者がフリーハンドで描画できるデスクトップペンは、顧客への操作指示や操作トレーニングに有効です。リモートサポートをしながら同一画面内でコミュニケーションを取れるテキストチャットを使用すれば、サポートのための電話代の負担も軽減できます。そのほかにも、サポートに必要な顧客側パソコンのシステム情報の取得、容量の大きなファイルも簡単・高速に送信できるファイル転送など、サポート効率を向上させる様々な機能を搭載しています。

インターコムは新たな提供形態のリモートサポートツールである「LAPLINK ASP」を発売することにより、企業のサポート部門における「顧客の状況把握が難しい」、「説明がうまく伝わらない」、「問題がなかなか解決しない」などの悩みを解消し、ユーザーサポート業務の大幅な効率化を支援します。

※1　256bit暗号化はWindows Vista / XP 間の通信にのみ対応しています。
※2　リモート コントロール時のフォルダ セキュリティは、Windows Vista / Me / 98 SE / 98 には対応していません。また、Documents and Settings 以下、Program Files 以下、Windows フォルダ以下、ごみ箱をアクセス禁止にすることはできません。またWindows Vista ではプログラムセキュリティ機能はご利用いただけません。