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コンピューターソフトウェア開発の専門会社、株式会社インターコム（本社：東京都台東区、代表取締役社長：高橋啓介）はこのほど、サポートセンターのPCからお客様のPC画面を共有し、直接お客様の画面を遠隔操作してアプリケーションやPC上のトラブルなど問題解決を行うクラウド型のリモートサポートソフト「商品名：LAPLINK ヘルプデスク（ラップリンク ヘルプデスク）」の新バージョンを商品化、今年の9月3日（月）より販売を開始します。今回の新バージョンでは、ヘルプデスクのサポート業務をさらに効率的にする5つの新機能を開発しました。

今回のバージョンアップでは、特に企業向けのユーザーサポートやシステムメンテナンスに便利な機能を追加しました。新機能の一つ「マルチセッション」機能は、サポートやメンテナンス中のお客様PCの接続を維持しながら、同時に他のお客様PCへ接続を開始できます。企業内PCのメンテナンスでは、サーバーとクライアントなど複数台のPCで同時にトラブルが発生することがあります。この「マルチセッション」機能により、1人のオペレータがお客様PCを3台まで同時に接続でき、お客様PCを瞬時に切り替えて遠隔操作できるようになるので、サポート時間の効率化が可能となります。

また、お客様側ソフトのダウンロードが管理者権限のないユーザーでインストールできるようになりました。企業内のPCで多く存在しているソフトのインストール権限がないお客様PCでのトラブルやお問い合わせ時にも、管理者への申請許可などの時間を要することなく、すぐにサポートを開始できます。

現在の成熟した市場の中で、競合他社との差別化を図る商品やサービスの提供は容易ではありません。そのような中、商品やサービスのアフターフォローも商品の一部として考え、手厚いユーザーサポートにより独自性を打ち出す企業が増えています。ユーザーサポートの強化として、実際に「LAPLINK ヘルプデスク」を導入した企業様では、リモートサポートの導入前に比べて導入後の方が顧客満足度が向上した、電話だけのサポートに比べてリモートサポートを使用したときの方が顧客満足度の値が高い、などの結果が出ています。^※1今後、商品の顧客満足度向上や他社との差別化を図るべく、企業においてリモートサポートソフトの需要がますます高まっていくと予想されます。

「LAPLINK ヘルプデスク」はこのような企業のご意見・ご要望を踏まえ、この度のバージョンアップに続けて、顧客満足度の向上にこだわった機能強化を行ってまいります。

※1インターコム調べ。

リモートサポート説明図

[1] 複数台の同時サポートで業務を効率化する「マルチセッション」機能

[2] 幅広いお客様へのサポートを可能にする「管理者権限がないPCのインストール」機能

[3] お客様の複数モニタを表示し、的確な状況把握ができる「マルチモニタ対応」機能

[4] お客様への詳細な確認機能できめ細かいサポートを行う「ファイル単位のユーザー許諾」機能

[5] 社内サポートシステムの運用設定を統一する「サポートセンタープログラムの設定ロック」機能