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コンピューターソフトウェア開発の専門会社、株式会社インターコム（本社：東京都台東区、代表取締役社長：松原由高）は、EC運営に伴う電話サポート時に、お客様のPC画面をオペレーターが共有することでWeb上での販売/取引における操作上の問題解決を支援するクラウド型リモートサポートサービス「サービス名： RemoteOperator エントリー （リモートオペレーター エントリー）」を新開発し、2016年4月15日に提供を開始します。

なおサービスインに先立ち、2016年7月末まで無料で試用できる「RemoteOperator エントリー 特別評価版先行予約キャンペーン」を本日2016年4月4日に開始します。

RemoteOperator（画面共有機能）の概念イメージ

「RemoteOperator シリーズ」は、インターネットを介して営業サポートセンターのオペレーターPCとお客様PCを安全な形（SSL 256ビット暗号通信）でつなぎ、双方向の画面共有機能^※1 を提供する新しいクラウドサービスです。オペレーターがお客様画面の任意の位置をポインター機能で指し示したり、ヘルプサイトなど任意のページURLを転送してお客様のPC上で表示したりすることもできます。

このような機能を活用することで、旅行会社や航空会社、その他各種ECサイトでの一連の購入プロセスに伴う、お客様の操作上のつまずきに対して的確な操作支援を行うことができます。また、オペレーターが使用できる機能を制御したり、操作支援の内容をログとして収集したりと管理者がオペレーターを統制するための機能も充実しています。このため銀行や証券会社、あるいは生保・損保会社といったプライバシー性の高い情報を扱う業界の操作支援ツールとしてもご活用いただけます。今回の「RemoteOperator エントリー」は、シリーズの普及版として、Web上で販売/取引を行うすべての企業を対象に広く提供を図っていきます。

取り扱い商品が多岐にわたりWebサイトのナビゲーションが複雑化したECサイトでは、便利になった反面、一定層のお客様が操作につまずき、カート放棄と呼ばれる途中離脱に至るケースが多々あります。ECサイト事業者は、ユーザビリティを向上させるために様々なWebページの改善を図りますが、それでもシニア層を中心に、ITに不慣れなお客様をすべてフォローできていないのが現状です。このようなお客様のサポートには、電話で説明を行うケースが一般的ですが、「RemoteOperator エントリー」では、つまずきの要因となっているお客様の操作画面を直接共有できるため、電話では伝わりにくいポイントも簡単に把握することができます。従来の電話によるサポートを補完して、顧客満足度の向上やサポート時間の短縮を実現します。

さらに月額5,000円（税別、1オペレーター）で利用を開始できる上、クラウドサービスのため、導入や運用に伴うサーバーメンテナンスなどの煩わしい作業を一切必要としません。Web上で販売/取引を行うすべての企業の顧客対応力強化ツールとして手軽にご活用いただけます。

なお「RemoteOperator」のシリーズラインアップは、活用例の違いに応じて “エントリー” と “エンタープライズ” の2種類をご用意しています。活用例の詳細は以下の通りです。

《RemoteOperator エントリーの主な活用例》

• ECサイト/オンライン旅行予約サイトの購入プロセスにおける、ITに不慣れなお客様のサポート
• 遠隔地で訪問できない、あるいはアポイントの調整まで待てないお客様へのインサイドセールス（社内からの営業活動）

《RemoteOperator エンタープライズ^※2の主な活用例》

• 個人や法人のお客様に対する、オンラインバンキング/オンライントレードの取引サポート
• 特約の選択など、申し込み操作が複雑になりがちなダイレクト損保やダイレクト生保の申し込みサポート

※1 お客様のPC画面をオペレーターのPCに表示したり、オペレーターのPC画面をお客様のPCに表示したりと双方向の画面共有が可能です。
※2 お客様のプライバシー情報を扱うオンラインバンキングなどでの利用を想定し、「RemoteOperator エントリー」に比べてセキュリティにまつわる機能（管理者によるオペレーター統制機能など）が充実したラインアップとなります。

「RemoteOperator」 の概要

システム概要図と利用イメージ

機能一覧

提供開始日