営業スキルの均一化が難しい背景

金融業界では、専門性の高い商品やサービスを扱っています。そのため、営業担当者は幅広い商品について深く理解し、提案スキルを磨かなければいけません。
しかし、いくら研修や教育・指導で商品知識を詰め込んでも、実際に使う機会がなければその知識は定着しません。そして次第にやり慣れた方法、提案し慣れた商品ばかりの営業トークになり、営業スキルに格差がうまれます。

売上達成のためには、地域の特性に合わせて最適な営業活動をすることが重要なため、必ずしもすべての店舗で業務やスキルの内容や習熟度を均一にしなければならないというわけではありません。しかし、お客様から複雑な業務の相談を受けたときや、新しい金融商品について聞かれたときにスキル不足が原因で答えられないと、せっかくの営業チャンスを失いかねません。

本店と支店のスキル格差を埋める方法とは

このようなスキル格差を埋めるのに最適な方法は、「オンライン支援」です。コロナ禍、オンラインコミュニケーションツールを活用した「Web会議」や「オンライン商談」などが定着しました。これらはお客様との商談や打ち合わせに使う者、というイメージが強いかもしれません。しかし今、オンラインコミュニケーションツールは新たに店舗間の営業支援ツールとしても活用され始めています。

各店舗、資格を取得している担当者や知識や経験が豊富な担当者がいるものです。しかし、店舗のスリム化やコロナ禍に伴う人員整理などを背景に、そういった担当者がいない店舗も多くなっています。

「オンライン支援」では、スキルの高い担当者が、別の店舗担当者と一緒になってオンライン上で接客や営業支援を行うことでスキル格差を埋めます。

例えば、店舗Aに相続対応や投資商品の相談で来店したお客様に十分な対応ができないとします。そのとき、離れた場所にある本社の資格保有者や商品案内できる担当者とオンライン上でPCをつなぎ、店舗Aで行っている相談・商談に、本社の担当者がPC画面上で参加するということです。

お客様は特にPCやスマートフォンを用意する必要はありません。また、せっかく店舗に訪問したのに「わからない」「担当者がいない」と十分な回答が得られないということも避けられます。さらに専門家に相談できた、手厚い対応を受けたという安心感、満足感を与え、お客様からの信頼や企業価値を向上させることにもつながります。

もちろん、各店舗でスキル成熟に向けた取り組みは必要ですが、平時の対応件数が少ない要望について、全店舗で準備に時間を割くよりも、“選択と集中”で、小型店舗では通常の営業活動やお客様支援に注力した方が企業全体で見たときに効率が良いです。それに加え、本店など大型店舗が支店・小型店舗を支援するスキームを構築することで、さらに営業活動が最適化されます。

やはり便利！汎用性のある画面共有

今回ご紹介した「オンライン支援」だけでなく、画面共有ツールは離れた場所にいる人とのコミュニケーションを円滑にするツールとして、幅広い用途で活用できる点が画面共有の魅力です。

融業界の画面共有ツール利用シーン

サポートシーン

• インターネットバンキングの操作支援
• 保険商品やWebローンの申し込み支援
• 保全業務でのサポート対応

営業シーン

• インサイドセールスとしての活用
• セミナー参加顧客への個別フォロー提案
• 災害時など緊急事態発生時のオンライン面談

以上のように、画面共有によってさまざまなお客様との接点をオンラインにシフトすることができ、コロナ禍での対応はもちろんのこと、お客様満足度を向上させる汎用的な仕組みであるといえます。

稟議の際にも、こういった汎用性をアピールすることで導入がしやすくなるケースもあり、実際に私どものお客様では成功されている企業様もいます。これを機に、お客様接点をオンラインにシフトし、店舗間でのスキル均一化を目指しながら、お客様満足度向上を図ってみませんか？

金融業界導入実績No.1 「RemoteOperator Enterprise」

コロナ禍でWeb会議も当たり前となった今、画面共有はとても身近なものになりました。その一方、外部のお客様の画面を見ることに対しては細心の注意を払う必要があります。

メガバンクをはじめ、地方銀行や保険会社、信販会社など金融業界で幅広い実績を持つ画面共有ソリューションです。お客様は専用ソフトやアプリケーションのインストール不要で画面共有を実現します。お客様側での画面共有の一時停止、オペレーターはリモート操作禁止など、セキュリティに配慮した機能が豊富である設計がご評価され、選ばれています。

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