03-4212-2775

共感続出?サポート対応あるある5選

企業では、製品やサービスの品質向上や環境構築、初期設定などの導入支援など、お客様が困ることがないように事前に工夫を行っています。しかし、どんなに品質向上や事前の工夫を行っても「これがわからない」という問い合わせ電話が発生してしまいます。
今回は、日々かかってくるあらゆる問い合わせ電話対応で、オペレーターが感じている“あるある”と、その対策についてご紹介します。

共感続出?サポート対応あるある5選

第5位 頭をフル回転! お客様の状況を想像しまくる

電話越しに、お客様のお困りごとや、状況を聞いている間、頭をフル回転させて必死に想像。「この画面に行って右上のボタンを押したのに、出てくるはずのページに行かない、といういことは…」というイメージでお客様が辿っているであろう流れを頭の中で想像しながら、次のご案内内容を考えるのは、大変ですよね。
電子証明書の更新作業や、振込給与のCSV作成などは操作が複雑なので1件のお問合せだけで疲れ切ることもあるのではないでしょうか。

第4位 「わかりました~!」その翌日、同じお問合せで入電

全力でお客様に寄り添って解決に導き、ガッツポーズをしながら電話が切れることを確認。やり遂げた達成感と、お客様に満足していただいた嬉しさで胸がいっぱいになります。しかしその翌日、「昨日聞いた件、やっぱりよくわからなくて……」と言われたときはダメージ2倍です。昨日、もっと的確に(わかりやすく)伝えていれば変わったのだろうか……と頭を悩ますこともしばしば。

第3位 なぜそうなる!? お客様との意思疎通にひと苦労

こんな経験はないでしょうか?

オペレーター
「画面の右下にマウスを移動させてください。」
お客様
「はい、右下ですね。」
オペレーター
「そこにあるボタンを押してください。」
お客様
「え、ボタンなんてないですけど……」
オペレーター
「(え!?同じページを自分の画面で開いているから間違いないのに??)」

話をすること5分、このお客様は右下ではなく「左下」にマウスを移動させていることがわかったのです。まさかそんな間違いをしているはずはないだろう、ということが当たっていたりするのです。

第2位 うっかり!専門知識・専門用語を使ってしまう

すべてのお客様が、PCやスマホ、IT関連に詳しいわけではありません。例えば、ブラウザーの種類。「ブラウザを開いてください」では伝わらず「“インターネット”を開いてください」と言い換えて工夫したり、「Google Chrome」や「Internet Explorer」など種類があり、ブラウザによって制限があるということを知らない方もいます。

第1位 もどかしい!お客様の画面を見られたらと思う

「画面を見たら一発でわかるのに!」と思わないオペレーターはいないのではないでしょうか?お客様に伝えたいことが伝わらない、知りたい情報がわからない、そんなときに心で叫んだことがあると思います。もしかしたらそれ、お客様も思っているのでは……?

お客様に本当にご満足いただくために必要なこと

サポート対応でオペレーターに求められることは、以下の3つです。

  1. 気にする力:お客様に寄り添う姿勢
  2. 引き出す力:コミュニケーションスキル
  3. 答える力:商品・サービスについての知識量

それぞれ、オペレーターの教育や研修でスキルを強化したり、スクリプトやQ&Aを充実させることで補ったりできます。しかし、それでも解決しないケースも多く、サポートが長引くとトラブルになってしまったり、オペレーターの疲弊や離職につながってしまいます。本当の意味でお客様に寄り添ったサポート対応を実現するには、”迅速”に”的確”に”丁寧”にコミュニケーションを取ることが大事です。しかし、従来通りの電話によるサポートだけでは難しく、新たに「画面共有」によるサポートが注目されています。

信頼できる画面共有ソリューション

画面共有ソリューションは、お電話口のお客様のPC画面をオペレーターに共有して、顧客満足度の向上に貢献するツールです。お客様の画面を見ることで、すぐ隣に立って支援するかのような、お客様に寄り添ったサポート対応を実現することができます。

お客様が電話を切るときに、心から「本当に助かった」と思っていただくために、画面共有を使ったサポート対応を始めてみませんか?

金融業界導入実績No.1 「RemoteOperator Enterprise」

コロナ禍でWeb会議も当たり前となった今、画面共有はとても身近なものになりました。その一方、外部のお客様の画面を見ることに対しては細心の注意を払う必要があります。

メガバンクをはじめ、地方銀行や保険会社、信販会社など金融業界で幅広い実績を持つ画面共有ソリューションです。お客様は専用ソフトやアプリケーションのインストール不要で画面共有を実現します。お客様側での画面共有の一時停止、オペレーターはリモート操作禁止など、セキュリティに配慮した機能が豊富である設計がご評価され、選ばれています。

他にも気になる特長や事例やたくさん!

詳しく説明を聞いてみたい方向けの「オンライン面談」や、実際の操作を体験できる「無料評価版」をご用意しております。ぜひお気軽にお申し込みください。