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オペレーター離職の原因
“見えないお客様”サポートをスムーズに行う方法とは?

“見えないお客様”のサポートは負担が大きい

コールセンターでは、日々あらゆる問い合わせに対応しています。スムーズに解決できるものもあれば、お客様との意思疎通がうまくいかず、対応時間が長くなってしまうものもあります。事前に想定しているサポートだけでは解決できない場合が多く、電話サポートは一筋縄ではいきません。解決に時間がかかってしまうとお客様の満足度も下がり、事態がこじれてしまう場合もあるため、対策を考えなければなりません。

声だけのコミュニケーションは一苦労!

お客様から問い合わせ電話がきたとき、まずは困っていることや、今の状況を聞きます。ただ、説明のしかたはお客様によって異なるため、オペレーターは頭をフル回転して、必死にその状況を想像します。

しかし、どうしても電話越しでは分からないこともありますよね。例えば、電子証明書の更新作業や、振込給与のCSV作成などです。操作自体が複雑だったり、情報量が多い場合、「今話しているのはどの部分だろう…?」「つまり、これが出来ていないのかな…?」とあらゆる可能性を想像しながら、話を聞く必要があります。

また、お客様の状況把握だけではなく、操作案内も声だけでしなければなりません。。お客様の状況を想像しながら、「この項目は入力できていますか?」「右下にOKボタンはございますか?」など細かく確認しながら進めていきます。

お互いに伝えたいことが伝わらない場合、時間ばかりが過ぎていき、お客様はモヤモヤ、オペレーターは焦ってアタフタしてしまい、さらに意思疎通が難しくなる悪循環に陥ります。

お客様によってPC・スマートフォン操作に慣れていない場合も

伝えたいことが伝わらない、その状況に拍車をかけているのはお客様がどのくらいPCやスマートフォン操作に慣れているかどうかかもしれません。BtoCのサポートはあらゆる世代、環境、IT知識量のお客様がいるのはもちろん、BtoBのサポートでも情報システム部以外の部門の方だとITに詳しくない場合もあります。

例えば、“ブラウザ”では伝わらず「“インターネット”を開いてください」で伝わったという話や、ブラウザの種類があり、「Google Chrome」と「Internet explorer」の違いがわからないという話もあったりします。

オペレーターは1年以内の離職が多い

オペレーターは、どうしたら伝わるかを一生懸命考え、丁寧にご案内しようと試みますが、電話越しではどうしてもうまくコミュニケーションが取れないことも多く、
  • 「頑張ってサポートしようとしていたのに、サポートできなかった……」
  • 「自分の伝え方が良くなかったのかな……」
  • 「お客様に“もういい!”と怒られてしまった……」
など、サポート業務に自信を失ってしまうオペレーターも多いはずです。

コールセンタージャパン・ドットコムが実施した「コールセンター実態調査」によると、調査に回答したコールセンター232社のうち、約22%で入社後1年以内の離職率が71%以上となっています。

「Call Center Japan」2019年1月号

“見ながらサポート”でスピード解決!オペレーターが喜ぶ職場へ!

オペレーターの負担となっているコミュニケーションの課題解決のため導入が急加速しているのが「RemoteOperator Enterprise」です。お客様のPC画面をオペレーター様側に共有できる画面共有ソリューションです。お客様の画面を見ることで、すぐ隣に立ってサポートしているかのような、お客様に寄り添ったサポート対応を実現できます。さらに、ポインター(矢印)を使用すれば、次にどこを見てほしいのか、どこを操作してほしいのかを視覚的に分かりやすく説明ができます。オペレーターの負担が減るだけでなく、お客様にとっても嬉しいサポートが可能です。

実際に、導入企業様で成功した事例があります。

保険会社A社様の事例

【導入前】ITリテラシーが低いお客様のサポート時間に課題

入力エラーや項目説明の説明時間が長かった(平均40分)。
対応時間が長く、オペレーターのモチベーションにも影響していた。

【導入後】平均対応時間を約40%削減しお客様もオペレーター様も満足

平均対応時間を25分に削減。
お客様「パソコンが不慣れな私にも丁寧に対応してくれて助かった」
オペレーター様「画面共有できたことで契約につながった!」と高評価

金融業界導入実績No.1 「RemoteOperator Enterprise」

コロナ禍でWeb会議も当たり前となった今、画面共有はとても身近なものになりました。その一方、外部のお客様の画面を見ることに対しては細心の注意を払う必要があります。

メガバンクをはじめ、地方銀行や保険会社、信販会社など金融業界で幅広い実績を持つ画面共有ソリューションです。お客様は専用ソフトやアプリケーションのインストール不要で画面共有を実現します。お客様側での画面共有の一時停止、オペレーターはリモート操作禁止など、セキュリティに配慮した機能が豊富である設計がご評価され、選ばれています。

他にも気になる特長や事例やたくさん!

詳しく説明を聞いてみたい方向けの「オンライン面談」や、実際の操作を体験できる「無料評価版」をご用意しております。ぜひお気軽にお申し込みください。