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そのWeb会議ツール、お客様は使えていますか?

汎用的だけど……お客様サポートツールとして最適?

前回のコラムで、「画面共有ツール」の種類と違いや、動画を使った接続の流れのご紹介をしました。画面共有はお客様サポートにも使えるものですが、どの方法で実施するかによって「お客様にとっての気軽さ」は変わってきます。特に、要注意なのが「Web会議ツール」です。社内会議用に「Web会議ツール」を導入し、お客様サポートにも活用し始める企業もいます。しかし、「Web会議ツール」での画面共有サポートでは、お客様はこのような不満を感じているかもしれません。

【接続”前”のお悩み編】「Web会議ツール」って準備が大変……!

前回のコラムでもご紹介した、アプリケーションをインストールして画面共有を行うWeb会議ツール。企業側も接続のたびに、ユニークのURLやパスコードの発行が必要です。さらに、Web会議ツールでサポートを受けるお客様側も接続前の準備が必要なため実はとても大変です。

特に、Web会議ツールを初めて使用する方です。会社員や普段からパソコンに触る機会がある方であれば、一度は使ったことがあるかもしれませんが、例えばご高齢の方や主婦の方はあまり馴染みがありません。そのため、いざ画面共有サポートを受ける際、インストールや音声設定が大きな負担となってしまいます。

「インターネットバンキングの操作が分からなくてサポートを受けたいのに、アプリケーションのインストールって、もっと分からない!」
「パスワードってどこに入れればいいんだろう……」
「音声設定ってどこで確認できるの……?難しいな。」

すぐにサポートを受けたいのに、場合によっては、その準備に数十分かかってしまい、画面共有サポート自体を断念されるお客様も中にはいます。それでは、お客様に寄り添ったサポート対応を実現するために導入した画面共有サポートも、本末転倒です。そうならないためにも接続前の準備が不要な画面共有ソリューションを選択することがポイントです。

【接続”中”のお悩み編】音声が途切れ途切れで、よく聞き取れない……!

いざ、画面共有サポートの接続が開始できたとしても、ここでもまた落とし穴があります。それは「音声の不安定さ」です。

Web会議ツールは、映像と音声をパソコン上で行うため、パソコンへの負荷がとても大きいです。皆さんも一度は、Web会議中に画面がフリーズしたり、途中から音声が聞こえなくなったり……なんてことがあるのではないでしょうか。

それは、画面共有サポート中にも起こり得ることです。お客様の通信環境によっては、インターネット回線が不安定になり、オペレーターからの指示が聞き取れないことがあります。そのため、音声機能が付いていながらも「音声は電話にしましょう」とご提案しないといけないことも……。ただ、電話に切り換える作業はサポート対応を一時中断することになるため、お客様満足度は高いとは言えません。そうであれば、最初から音声は電話で行い、音声が安定している画面共有ソリューションを選択することがポイントです。

お客様にとっても気軽なツール、「RemoteOperator Enterprise」とは

RemoteOperator Enterpriseは、画面共有に特化したツールであり、音声は電話のみで行うため、面倒な設定準備や接続中の音声不安はありません!

その① 準備不要、接続はかんたん!

Web会議ツールのような、接続前のアプリケーションのインストールが不要です。お客様にパソコンで一時的な実行ファイルを実行してもらうだけで、画面共有を開始することができます。また、この実行ファイルのプログラムは、自社ホームページ内からダウロードできるように埋め込むこともできるので、導入企業の各社様、「画面共有サポート専用ページ」を事前にご用意いただいております。

TOPページにリンクを設置していただければ、オペレーターは分かりやすくご案内ができ、お客様ご自身も迷うことなく、画面共有サポートを始めることができます。

その② 音声は電話!だから、途切れない!

音声は「電話のみ」で行います。そのため、Web会議ツールのような音声設定も必要ありません。サポートのお問い合わせは、お客様からの電話で始まります。お客様と電話が繋がったまま、画面共有の接続方法をご案内ができるので、Web会議ツールとは異なり、終始お客様とコミュニケーションを取り続けることができます。

また、パソコンの音声機能を使用しないため、音が途切れる心配がないです。お客様の状況を画面共有で確認しながら、的確にサポートができるので、「お客様満足度が上がった!」と嬉しい効果が出ている導入企業様もあります。

  接続“前”の準備 接続“中”の音声
Web会議ツール 必要
アプリのインストール、音声設定

通信状態によっては不安定になることも……
一時的な実行ファイルによる画面共有 不要
電話からそのまま画面共有開始可能

途切れる心配なし

「お客様にとっても気軽なツール」、それが「RemoteOperator Enterprise」です。

金融業界導入実績No.1 「RemoteOperator Enterprise」

コロナ禍でWeb会議も当たり前となった今、画面共有はとても身近なものになりました。その一方、外部のお客様の画面を見ることに対しては細心の注意を払う必要があります。

メガバンクをはじめ、地方銀行や保険会社、信販会社など金融業界で幅広い実績を持つ画面共有ソリューションです。お客様は専用ソフトやアプリケーションのインストール不要で画面共有を実現します。お客様側での画面共有の一時停止、オペレーターはリモート操作禁止など、セキュリティに配慮した機能が豊富である設計がご評価され、選ばれています。

他にも気になる特長や事例やたくさん!

詳しく説明を聞いてみたい方向けの「オンライン面談」や、実際の操作を体験できる「無料評価版」をご用意しております。ぜひお気軽にお申し込みください。