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【スマホサポート】
アプリ需要に伴うサポート難化とその解決策とは

内閣府の調査によると、令和3年のスマートフォンの普及率は世帯当たり88.9%と過去最高となり、今や老若男女問わず生活とスマートフォンは切っても切れない関係となっています。それに合わせて金融業界でも、紙の預金通帳や対面での保険手続きなどに代わって、新たにスマートフォンアプリを開発し提供する企業が増えています。

しかし、新しいサービス、新しい価値を提供する際、必ずしもすべてのお客様にすんなり受け入れられるわけではありません。どんなに便利なサービスでも浸透するまでは問い合わせなど対応やお客様サポートが発生します。今回は、スマートフォンアプリ提供の際の課題とその解決方法をご紹介します。

内閣府Webサイト(https://www.esri.cao.go.jp/jp/stat/shouhi/shouhi.html)

需要と利用が伸びるお客様向けスマホアプリ

冒頭でも触れたように、スマートフォンの普及スピードは目覚ましいものがあります。それに合わせて、企業ではお客様との接点を店舗や対面からスマートフォン(オンライン)にシフトする動きが拡大しており、金融業界も例外ではありません。

スマートフォンはコミュニケーションや情報収集、カレンダーなどさまざまな場面で使うデバイスです。アプリを開発することでより身近にサービスを提供でき、企業にとってもお客様にとっても利便性の高いプラットフォームになります。

また同時に、アプリ提供ではサポート面でプラスの変化とマイナスの変化両方に作用します。

  • アプリに慣れている若年層の問い合わせが減少
  • アプリの操作説明でサポートが複雑化
  • 他社アプリとの連携方法に関する問い合わせが増加

アプリ提供で発生する課題

前述のとおり、アプリの利用促進はメリットもありますがサポートを複雑化するという側面ももっています。職業や年代、生活スタイルなどによってITリテラシーはバラバラで、「スマホでサクッと自己解決できる人」と「スマホで困りごとがさらに増える人」が二極化する可能性があります。

以前、お客様の問い合わせを減らしたり、スムーズに解決したりする方法としてWebページ改修やチャットツール導入の例をご紹介しました(詳細はこちら)。しかし、それでも自己解決へと誘導できない場合、「画面共有ツール」の活用が最も効率的です。

アプリの操作はシンプルでわかりやすく設計されています。そして、お客様は「操作が難しい」のではなく「どうすればよいのかわからない」から困っています。そのため、アプリのサポートに画面共有ツールを導入し、オペレーターがお客様の状況を把握できれば次の操作を説明してあっさり解決できます。

しかし、画面共有によるサポート対象の範囲は、アプリだけでは不十分です。例えば、アプリ上で口座の預金状況を確認できても、定期預金や投資信託の開設、iDeCoへの加入手続きなどはWebへ移動させる設計になっている場合がほとんどです。そのため、画面共有ツールを導入するときは、アプリだけでなくWebも画面共有できるツールを選ぶことが重要です。

アプリもWebもサポートできる画面共有ツール

アプリもWebもサポートできる画面共有ツールを探している方におすすめなのが、金融業界で選ばれているの「RemoteOperator Enterprise」です。PCのお客様サポートはもちろん、スマートフォンのアプリとWebどちらも画面共有をしながらのサポートも可能です。そのため、お客様のあらゆる問い合わせに手厚いサポートができます。さらに法人サポートと個人サポートで、サポートツールを分ける必要もありません。

ポイント

  1. お客様端末はiOS、Androidどちらでも接続可能。
  2. 接続が簡単(アプリをインストールと、ワンタイムパスワード入力のみ。)

金融業界導入実績No.1 「RemoteOperator Enterprise」

コロナ禍でWeb会議も当たり前となった今、画面共有はとても身近なものになりました。その一方、外部のお客様の画面を見ることに対しては細心の注意を払う必要があります。

メガバンクをはじめ、地方銀行や保険会社、信販会社など金融業界で幅広い実績を持つ画面共有ソリューションです。お客様は専用ソフトやアプリケーションのインストール不要で画面共有を実現します。お客様側での画面共有の一時停止、オペレーターはリモート操作禁止など、セキュリティに配慮した機能が豊富である設計がご評価され、選ばれています。

他にも気になる特長や事例やたくさん!

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