導入事例
アプリケーションやシステムの
お客様サポートに活用
各拠点サポート担当の工数削減を実現。
現在、「RemoteOperator Helpdesk」でこの事例と同様の運用をされています。
株式会社ブロードリーフ様（以下、ブロードリーフ様）は、自動車アフターマーケットを中心に、業種特化型アプリケーションやシステムの開発、ネットワークサービスの提供などを行っています。
近年では、カーオーナーのニーズやライフスタイルの多様化、自動車アフターマーケットの市場変化に対応すべく、カーオーナー視点に基づく戦略を推進し、ITシステムだけではない、「人」や「ノウハウ」を活用した総合サービス業としての更なる発展を目指されています。
約1年前にアプリケーションやシステムを利用しているお客様へのサポートやメンテナンスを遠隔で行うためのツールとして、クラウド型リモートコントロールツール「LAPLINK ヘルプデスク」をご導入いただきました。ご導入の経緯や決め手、「LAPLINK ヘルプデスク」を活用した新たな取り組みについてお話を伺いました。
使用していたリモートツールに
「接続できない」「接続に時間がかかる」との声
ブロードリーフ様は、自動車アフターマーケット向けのネットワークシステム「SF.NS（エスエフドットエヌエス）」やタブレット型業務支援ツール「CarpodTab（カーポッドタブ）」をはじめとして、多様な業界に向けた業種特化型のアプリケーションやシステムを提供されています。全国各地からのお問い合わせに対応するコールセンターでは、以前よりリモートコントロールツールを活用した遠隔サポートを行っていました。
以前使われていたリモートコントロールツールから「LAPLINK ヘルプデスク」への乗り換えを検討された経緯について、お話しいただきました。
「今までは他社のリモートコントロールツールを使用していたのですが、お客様のパソコン環境によって接続ができないことや接続までに時間がかかることがありました。そのために、お客様をお待たせしてしまうことや問題の確認に時間がかかることが課題となっていました。業務効率化の推進とお客様満足度の向上のため、リモートコントロールツールの乗り換えを検討し始めました。」
「簡単かつ操作性に優れているリモートツールを探していた」と語る
10商品を比較検討、iPad対応と
充実した統計機能が導入の決め手に
10商品のリモートコントロールツールを比較検討し、3商品まで絞り込まれました。最終的に「LAPLINK ヘルプデスク」をお選びいただいた理由についてお聞きしました。
「サービスの安定稼働や短い接続時間、国内メーカーでサポートが充実している点など、機能性や操作性、信頼性、コストを比較して一番良い商品が『LAPLINK ヘルプデスク』でした。その中で特に決め手となったのはiPadの遠隔サポートに対応している点でした。 弊社では自動車整備事業者様が、顧客情報の確認、車検や軽板金の提案、部品の発注などがiPadで行える業務支援ツール『CarpodTab』を提供しています。以前のリモートコントロールツールはiPadの遠隔サポートに対応していなかったため、乗り換えを機にWindowsパソコンと同じようにお客様のiPad画面を遠隔で見ながら『CarpodTab』のサポートを行えるようにしたいと考えていました。」
続けて、もう一つの決め手についてもお話しいただきました。
「『LAPLINK ヘルプデスク』は統計機能が充実しています。その日のサポート対応件数や平均対応時間、製品別のお問い合わせ件数などの統計がとれるため、問い合わせの傾向を把握することや、どの製品の問い合わせが多いか、サポートにどれくらい時間を要しているかといった課題を分析することができます。また、リモートコントロールツール自体の導入効果を計る有効な数値データとしても活用できると感じました。」
1年でリモートツールの活用数が2.5倍、
サポート対応時間の削減に貢献
「LAPLINK ヘルプデスク」を導入されて1年が経過した現在のご利用状況についてお聞きしました。
「『LAPLINK ヘルプデスク』を導入したことで、お客様のパソコン環境によってリモート接続ができないということは随分減りました。また、すぐに接続が開始でき、お客様をお待たせする時間がなくなったのでお客様や社員から非常に好評です。この1年でコールセンターだけでなく、全国にある拠点のサポート担当がリモートコントロールツールを使用するケースも増えました。『LAPLINK ヘルプデスク』の活用数は以前のリモートコントロールツールと比べて月間2.5倍の約3,000件弱になっています。」
さらに、ブロードリーフ様では導入の決め手にもなった統計機能を積極的に活用されています。
「拠点ごとに遠隔サポートの使用件数・対応時間を集計し、サポート担当がお客様先に訪問した場合と比較してどのくらいのコスト削減になったかなどを算出しています。『LAPLINK ヘルプデスク』の利用でサポート活動が効率化されたこと、対応時間が短縮されたことは数値からも明らかです。その結果を関係各署にレポートで提出しているので、社内のリモートコントロールツールへの注目度は確実に上がっています。」
リモートツールをお客様との関係強化に活用
ブロードリーフ様では2015年より「LAPLINK ヘルプデスク」を活用した数々の新しい取り組みを進められる予定です。
「2015年度からは現場サポート担当が行っていたアフターフォローをコールセンターに移行する方針でいます。そのため、各拠点のサポート担当がお客様先に訪問できない場合もサポートできるようにするために、お客様の画面を見て操作もできるリモートコントロールツールの需要はますます高まっています。実際に『LAPLINK ヘルプデスク』のライセンスとオペレータIDを追加し、更なる活用に向けての準備を進めています。」
また、コールセンターの新しいサポート体制についてもお話しいただきました。
「今後はコールセンターからお客様にフォローの電話を行い、何かお困りごとがあれば必要に応じて『LAPLINK ヘルプデスク』で対応するという体制も作る予定です。また、お客様にお問い合わせいただいてからサポートを行うのではなく、弊社からお客様へご連絡をすることで課題の事前察知とお客様との関係強化になるような攻めのサポートを考えています。そうすることでお客様の満足度も向上し、より安心して弊社ソフトウェアをお使いいただけると思っています。」
iPadの遠隔サポートの取り組みについてもお話しいただきました。
「現在、『CarpodTab』の操作方法がわからない自動車整備事業者へ『LAPLINK ヘルプデスク』を使用した操作支援を行っています。『CarpodTab』の普及とともにサポート件数が増えていくと思いますので、ますます『LAPLINK ヘルプデスク』が手放せません。今後もインターコムさんと相談をしながらリモートコントロールツールの活用の幅を広げていきたいと考えています。」
取材日：2015年1月28日
導入事例をPDFでご覧いただけます。導入後の効果や利用ケースなど導入の参考にご利用ください。
