ブロードバンドが普及、リモートサポート導入の時期が来た

30年の歴史があるアイ・オー・データ様のサポートセンターでは当初、電話、手紙、FAXでカスタマーサポートを始められました。その後、FAX-BOXやパソコン通信の活用、インターネットの普及に伴いWebサイトでのお問い合わせ入力やFAQの充実を図るなど、時代の変化とニーズに合わせた運営を行っていらっしゃいます。現在は「土・日もサポート」など休日のサポート窓口の開設を製品によっては始められたそうです。

カスタマーサポートの新しいツールであるリモートサポート導入のきっかけについて教えてくださいました。

「リモートサポートについては、随分昔から知っていました。当時も検討してみたのですが、その頃は回線も貧弱で、とても実用化できるレベルではありませんでした。ブロードバンドが普及して、お客様の回線スピードが上がったので、本格的にリモートサポートの導入を検討しようとここ数年思っていました。」

サポートセンターの歴史を語る

重要だったのは再起動後に自動で再接続できること

リモートサポートについて本格的に調査を始めたのは、2010年の年末頃のことです。「LAPLINK ヘルプデスク」および競合他社3製品の合計4社の製品について比較検討をされました。最終的に「LAPLINK ヘルプデスク」を選んでいただいた理由をお聞きしました。

「お客様との接続完了までの流れが非常にわかりやすかったこと。リモートサポートの誘導がお客様に案内しやすかったこと。そして、お客様PCの再起動後の自動接続に対応していることです。これは大変重要な機能です。」

さらに、「LAPLINK ヘルプデスク」の操作性については、このようにおっしゃっていただきました。

「『LAPLINK ヘルプデスク』は、お客様PCの操作がカクカク引っかからないんです。ポインターもスムーズに動く。本当に快適に操作が行えます。」

一番の効果は顧客満足度のアップ

現在、20名弱のオペレーターがリモートサポートを行うための研修を終えているそうです。実際の活用状況についてお聞きしました。

「主に、高齢者の方、PC初心者の方など、こちらの電話の説明だけでは操作に迷ってしまう場合にはすごく有効です。」

「電話だけでは、右クリックを教えるのに10分くらいかかったこともありました。PCを始めたばかりのお客様は、わからないことばかりです。リモートサポートを使えば、お客様に不安やストレスを感じさせないようにできます。」

「お客様からの電話説明では、PCの状況が把握できないことがあります。リモートサポートでは、この状況を確実に見ることができるようになります。NASのサポートのとき、繋がらない原因がどうしてもわからないことがあったのですが、『LAPLINK ヘルプデスク』で繋いで見てみたら、実は他社製のNASが既に繋がっていたなんてことがありました。それが原因だったのです が、お客様との電話のやり取りだけでは発見できませんでした。」

また、こんなエピソードを聞かせてくださいました。

「本当にお困りのお客様に『あなた来てくれないの？』と聞かれることがあるんです。気持ちとしては今すぐ飛んで行って差し上げたいのですが、訪問サポートは行っておらずそれもできません。そういった状況で『LAPLINK ヘルプデスク』は画期的なツールというか、本当にありがたいものです。」

さらに、「LAPLINK ヘルプデスク」を導入してみて「顧客満足度が確実にアップすることがわかりました」と力強くおっしゃっていただきました。

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