自社開発したリモートサポートツールの接続品質が低下し、
サポートに影響を及ぼしていた

導入前に課題に感じていたことを教えていただけますか。

弊社では、歯科医院向けソフトウェアやハードウェアを開発しています。そのサポートや導入支援を、コールセンター・カスタマーサポート・インストラクターの計3部署で行っています。サポートの際はお客様のPCにリモート接続し、共有していただいた画面の状況を確認しながらご案内するケースが多くあります。

リモート接続を用いて対応するオペレーターは110名以上にのぼります。1日の平均お問い合わせ件数は300件前後ですが、月初にはその倍以上に増えることもあります。歯科業界では、診療報酬明細書（レセプト）の提出期間が毎月1日から10日までと定められています。診療報酬の受け取りに直結する重要な時期であるため、この期間にお問い合わせが集中します。

「RemoteOperator」の導入前は、自社開発したリモートサポートツールを使用していました。しかし、システムの老朽化により通信品質が低下し、接続に時間がかかる、接続中に切断される、動作が重いなどの不具合が増え、業務への影響が大きくなっていました。継続的なメンテナンスも難しくなっていたことから、新しいシステムの導入を検討することになりました。

お問い合わせ内容によっては口頭のみでご案内できる場合もありますが、8割程度はお客様の画面を確認しながらご説明する必要があります。そのため、接続が不安定であることは業務上の大きな課題となっていました。

番号を伝えるだけでスピーディに接続、
迷わず使える操作性も決め手に

導入の決め手や評価したポイントを教えてください。

導入にあたって最も重視していたのは、「接続の速さ」「操作のわかりやすさ」です。

複数の製品を比較検討した中でも「RemoteOperator」はお客様に接続用の番号をお伝えしてから、画面が表示されるまでのスピードが特出しており、ほとんど待ち時間がありませんでした。他社製品では接続するまでに待機時間が発生するものが多く、この差が最大の評価ポイントとなりました。

接続手順のわかりやすさも現場では重要です。他社製品では、お客様の画面に表示されるIDや長いパスワードをオペレーターに伝えていただく必要があり、対応に時間がかかるケースがありました。一方「RemoteOperator」は、オペレーター側に表示される短い番号をお伝えするだけで接続できるため、PC操作に不慣れなお客様にも負担がありません。

お昼休みや診療後といった貴重な時間にお問い合わせをいただくことが多いため、接続や操作の複雑さで時間を取らせてしまうのは避けたいと考えていました。

オペレーター側の操作画面もわかりやすく、各種機能のアイコンに日本語の説明が付いているため、迷わず使える点も良かったです。

オペレーター向けの研修は一度行っただけでしたが、ログイン後にルームを作成し、お客様に番号を入力していただくだけというシンプルな手順のため、「一度使えば問題なく使用できるだろう」と考えていました。実際、基本操作に関する問い合わせはほとんどありませんでした。

接続スピードの改善に加え、
自動再接続・ポインター機能でサポート品質が向上

導入後の効果としてはどのようなことが挙げられますか。

①接続スピードの大幅改善

従来のツールでは、接続までに5～10分かかることも少なくありませんでした。10分ほど待機しても結局つながらないケースもあり、お客様・オペレーター双方にとって負担となっていました。「RemoteOperator」導入後は、接続までの時間が大幅に短縮され、スムーズにサポートを開始できるようになりました。

②再起動後の自動再接続でお客様の負担を軽減

従来は、ドライバー更新やハードウェア保守などで再起動が必要な際、ツールを一度切断し、お客様に再接続していただく必要がありました。「RemoteOperator」は再起動後に自動で再接続が行われるため、お客様のお手を煩わせることなくサポートできるようになりました。

③「ファイル転送」「ポインター」「画面ショット」機能で利便性が向上

「ファイル転送」は以前から日常的に利用している機能で、「RemoteOperator」にも搭載されているため助かっています。「ポインター機能」も、口頭では伝わりにくい操作を視覚的に示せる点が便利です。PCに不慣れなお客様にもわかりやすく説明できると現場で好評です。

他には、ワンクリックで画面を保存できる「画面ショット」も使いやすいと評判です。キーボード操作なしで保存できるため、オペレーターの操作負担の軽減にもつながっています。