導入事例
介護システムのサポートに活用
忙しい介護現場担当者からの問い合わせ対応がスムーズに。
現在、「RemoteOperator Helpdesk」でこの事例と同様の運用をされています。
株式会社メディカル情報サービス様は、システム構築のノウハウと、医療・福祉現場での豊富な経験を持つスタッフが集結し、国内最大級となる医療情報システム専門のコールセンターを運営されています。「365日いつでもつながる」をモットーに医療機関からの問い合わせに対して質の高いサービスを提供しています。
その中で、福祉分野のコールセンター業務を担当しているのが、ファーストコールセンター 福祉グループです。主に介護保険業務支援システムのユーザーサポートを行っています。このシステムは、介護サービス利用者への請求書発行や介護の実績や予定の管理など様々な業務に対応しているため、その操作方法の問い合わせ内容が多岐にわたっています。
このたび、ユーザーサポートのさらなる品質向上と業務効率化を目指し、リモートコントロールツール「LAPLINK ヘルプデスク」を導入されました。今回は、お二方にお話を伺いました。
画面をプリントアウトした何枚ものFAXを見ながら
電話サポートをすることも…
サポートの効率化が課題に
リモートコントロールツール導入前の状況についてお話しいただきました。
「これまでは電話のみのサポートを行っていたのですが、電話のみの場合、お客様の状況やこちらの説明が伝わりにくいことが多々ありました。お客様が一生懸命説明をされている帳票や資料が、実際に見てみるとシステムとはまったく関係のないものであったことや、お客様のパソコン画面をプリントアウトしたFAXを何枚ももらい、大量のFAXを見ながら電話でサポートをすることもありました。」
「電話で解決しない案件については、担当者がオンサイトサポートをしていました。ですが、オンサイトサポートの場合は、出張費や作業費などの費用がかかることや、担当者が足を運んでトラブルを解決するまでにお客様をお待たせしてしまうことが課題でした。」
続けてリモートコントロールツールの導入を決断された大きな要因についてお話しいただきました。
「2012年に、サポートする介護保険業務支援システムが『EHRLINKほのぼのNEXT』に変わりました。新しいシステムは、画面レイアウトを自由にカスタマイズできる機能が新搭載され、同じシステムを導入している施設でも設定に応じて画面が異なるケースが発生することになりました。画面の違いがあるといってもお客様からするとお客様側の画面がすべてですので、サポートの際に話が通じず対応に時間がかかってしまうと、お客様にご迷惑をお掛けしてしまいます。今後またFAXを多用したサポートのやりとりが増えることも懸念され、サポートを効率化するためにリモートコントロールツールの導入を決断しました。」
業務内容に合った機能を搭載、安定稼働で利用の不安なし
リモートコントロールツールとして「LAPLINK ヘルプデスク」を選ばれた理由について伺いました。
「クラウド型会議システムと『LAPLINK ヘルプデスク』の2商品を検討しました。実際に評価版を使用してみたところ、『LAPLINK ヘルプデスク』については『リモートサポート接続時に相手先の同意を求める画面』があるなど、搭載機能が弊社のサポート業務の内容にとても合っていたことが導入の決め手になりましたね。」
導入から2年半、『LAPLINK ヘルプデスク』をご利用いただいている理由をお話しいただきました。
更新時に他の商品も検討をしたのですが、『LAPLINK ヘルプデスク』は営業担当者の対応が良いということと、サービスの安定稼働に信頼感があり、更新をすることに決めました。」
「インターコムさんのカスタマーサポートは手厚いとお聞きしているので、もしもの時も安心感がありますね。ただ、『LAPLINK ヘルプデスク』の操作はわかりやすく、大きなトラブルが発生することもありませんでしたので、残念ながらこれまで利用する機会がないといった状況です。」
お客様の状況がすぐにわかり、正しい案内が確実にできます
現在、ユーザーサポートを行っている介護施設の内、約30%の施設でリモートサポートを提供しているそうです。
「介護施設によっては、セキュリティポリシーによって業務で使用するパソコンがインターネットに接続できない場合があります。そのため、すべての介護施設でリモートサポートを使用できるわけではないのですが、一度リモートサポートを使用したことのあるお客様には大変好評です。『また、つないでもらえますか』『画面を見てもらった方が早いね』とお客様の方からリモートサポートを要求されることもあります。」
続けて、リモートサポートの良さについてお話しいただきました。
「サポートの時間が明らかに短くなりました。お客様の画面をそのまま見ながら電話対応できるのが大きいですね。システムの状況や操作の不明点をお客様に電話でご説明いただくのですが、画面を見ながらですとお客様の言いたいことがすぐに理解できます。そのため、正しい案内が早く確実にできるようになります。『対応が早くなって便利になった』といった声をよく頂戴しています。」
実際のサポート時の様子についてもお話しいただきました。
「『LAPLINK ヘルプデスク』には便利な機能が多くあるのですが、基本的には画面共有だけ行っています。実際の操作はお客様に行っていただくので、電話で『今カーソルがあるところを右に……』といったサポートをしています。お客様のパソコンをリモートコントロールで操作してしまえば、そのときのサポート時間は短くすることができます。しかし、それをやってしまうと、お客様がサポートに頼ってしまい、何度もお問い合わせいただくことになりますので、こちらは操作の指導だけを行い、お客様が操作方法を習得するお手伝いをするようにしています。」
また、業界特有のコールセンターの状況について教えていただきました。
「介護サービスでは、月初めから10日までの間に前月提供したサービスの請求書を国へ報告するというルールがあります。そのため、その期間にコールセンターへの問い合わせが集中してしまいます。リモートサポートを導入してから業務の効率化ができているので、特にその時期の負担を減らすことができていると感じています。」
「『また、リモート接続をつないでもらえますか』とおっしゃるお客様もいます」と語る
リモートサポートの良さを知ってもらい、利用者を増やしたい
今後のご予定について伺いました。
「現在、リモートサポートを使用した問い合わせについてデータの収集と分析を行っています。リモートサポートを使用すると問題解決が早くなるということを介護施設へアナウンスしていきたいです。」
さらに「LAPLINK ヘルプデスク」のご予定についてもお話いただきました。
「実際、リモートサポートが使用可能な介護施設は年々増えています。そのため、リモートで問題解決を図る機会も増えてきており、ライセンスが不足するようになってきました。今後、リモートサポートの普及拡大と共に、『LAPLINK ヘルプデスク』のライセンス数も増やしていく予定です。」
最後にご要望を頂戴しました。
「多くの介護施設では、まだリモートサポートのことを知りません。『LAPLINK ヘルプデスク』を紹介してお客様が『あぁ、あのLAPLINKね』と言っていただけるぐらい商品の知名度が上がると啓蒙活動の後押しにもなりますね。期待をしています。」
「リモートコントロールの啓蒙活動を行っています」と語る
取材日：2013年5月29日
導入事例をPDFでご覧いただけます。導入後の効果や利用ケースなど導入の参考にご利用ください。
