導入事例
サポートセンターの
パフォーマンス改善活動に活用
現在、「RemoteOperator Helpdesk」でこの事例と同様の運用をされています。
エヌ・デーソフトウェア株式会社様（以下、NDソフトウェア様）は、介護・福祉・医療施設向けオリジナルソフトウェアの製造・販売・サポートや、医療介護支援事業およびサービス提供事業所の運営などを行っています。主力商品である福祉業務支援ソフト「ほのぼの」シリーズについては、全国20,500※を超える事務所で利用されており、業界トップクラスの導入実績を築いています。
※ 2014年3月末時点。同社調べ。
このたび、「ほのぼの」シリーズを導入されているお客様のお問い合わせ対応やメンテナンスを行うサポートセンターにおいて、遠隔サポートを実現するツールとして、クラウド型リモートコントロールツール「LAPLINK ヘルプデスク」をご採用いただきました。選定および導入に関わった経緯などをお二方にお話を伺いました。
お客様の状況を正確に把握するために
リモートソフトは欠かせない
福祉業務支援ソフト「ほのぼの」シリーズを導入している全国各地の福祉施設からのお問い合わせに日々対応されているサポートセンターでは、以前からリモートソフトを活用した遠隔サポートを提供していました。
「サポートセンターでは、お客様への対応は基本的に電話で行っていますが、お客様からのヒアリングだけではどうしても問題が解決しない場合や、原因やトラブルを把握する調査時にリモートソフトを使用してお客様の画面を見せていただいています。お客様の状況を正確に把握できるリモートソフトは、サポートには欠かせません。」
以前使われていたリモートソフトから「LAPLINK ヘルプデスク」への乗り換えを検討された経緯について、お話いただきました。
「これまで他社のリモートソフトを使用していたのですが、サーバーの稼働が不安定になる時がありました。その間は遠隔サポートができないので、お客様をお待たせしたり、直接スタッフが現場に訪問して調査をしたりしていました。お客様からのお問い合わせ時にその場で解決できないといった状況を改善すべく、リモートソフトの乗り換えを検討し始めました。」
「今年の消費税法改正や来年の大規模な介護保険制度改正の際は、LAPLINK ヘルプデスクのアカウントを追加してサポート対応をする予定です」
と語る
サーバー稼働実績99.98%※が一番の決め手に
「LAPLINK ヘルプデスク」への乗り換えを決められた理由について教えていただきました。
「一番の決め手となったのは、サーバーの稼働実績を99.98%と公表しており、とても高いところです。社内のオペレータや現地に訪問するスタッフからも、『リモートソフトがどうにかつながるようにしてほしい』という要望が多くありましたので、サーバーの安定稼働は絶対に欠かせませんでした。」
※2008年7月～2013年1月までの実績。
続けてそのほかの理由について、中鉢様にお話いただきました。
「実は、当社のほかの製品に、インターコムのFAXサーバーソフト『まいと～くFAX』を組み込んでいるのです。実際に、「ほのぼの」シリーズのお客様の中にも『まいと～くFAX』を使われている方がいらっしゃいます。ソフトウェアベンダーとしてベストセラー商品を生み出されているインターコムさんのソフトでしたので、導入時にも安心感がありました。」
接続や操作がスムーズ。
サポートの改善につながる管理機能。
サポートセンターでは、お問い合わせの約1割で遠隔サポートを使用されているそうです。現在の「LAPLINK ヘルプデスク」のご利用状況についてお聞きしました。
「サーバーの稼働が安定していますので、お客様にいつでも安心して遠隔サポートの提供ができるようになりました。そのほかには、遠隔サポートの接続までの時間が短くなりました。これまで1分程度かかっていた時間が、5秒程度で済むようになっています。また、接続後の操作も速く、スムーズなサポートにより、お客様とオペレータの双方でストレスがなくなりました。」
さらに、NDソフトウェア様では「LAPLINK ヘルプデスク」の特長の1つである管理機能について、積極的にご活用いただいています。
「『LAPLINK ヘルプデスク』は、管理機能でサポートの履歴・統計データが見られることが大変便利です。そのほか、オペレータごとのサポート対応時間や件数の統計データも取得※できます。これはサポートセンターとして、とても重要なデータになっています。」
※オプション
「これまでのリモートソフトでは、1つのオペレータIDを複数人で使用しており、どのオペレータがサポートに何分かかっているかなどは、基本的に管理していませんでした。『LAPLINK ヘルプデスク』でオペレータごとの管理ができるようになったことは、サポートの改善に大きくつながります。」
「繁忙期はLAPLINK ヘルプデスクがないと業務が回りません」と語る
管理機能の統計データと現場の状況を照合し、
効果的なサポートの改善活動を実施。
最後に、今後の予定について伺いました。
「現在、『LAPLINK ヘルプデスク』の管理機能で取得できる統計データを使って、サポートのパフォーマンス改善活動を行っています。各オペレータが所属するチームのスーパーバイザーが集まる会議があるのですが、そこで毎月、オペレータごとのサポート時間や対応件数のデータをこちらから提出しています。スーパーバイザーには、自分のチームのオペレータが普段どのようなパフォーマンスをしているかを確認してもらっています。」
「統計データの数値を見るとサポート時間が極端に長い人、短い人のばらつきがよくわかります。オペレータに指導を行う際、『サポート対応に時間がかかっている』と言っても、これまではこのようなデータがなかったので、オペレータ自身も実感がわいていなかったように思います。それが数値で見えるようになったので、指導者もオペレータも改善のポイントがよくわかるようになりました。」
続けて、統計データの活用ポイントについても教えていただきました。
「サポート対応の時間が長いといっても、本当に必要な時間なのか、プロセスを間違えていて長いのかは、数字だけでは一概に判断できません。スーパーバイザーとデータを共有し、データと現場の状況をしっかりと照らし合わせながらサポートの改善に活かせればと考えています。パフォーマンス改善活動はまだ始めたばかりですので、これから運用方法を確立していきたいです。」
取材日：2014年3月13日
導入事例をPDFでご覧いただけます。導入後の効果や利用ケースなど導入の参考にご利用ください。
