システムトラブルが発生しない
リモートサポートツールを探していました

「@niftyまかせて365」では、アプリケーションのインストールをはじめ、メールソフトの設定やパソコンのお困りごと全般のサポートを行っています。「RemoteOperator Helpdesk」の導入の背景をお聞きしました。

「これまで『@niftyまかせて365』のサポートサービスでは、海外製のリモートサポートツールを利用していて、課題に感じていることがいくつかありました。

今まではシステムが結構不安定で、障害が年に数回ありました。また、海外製のツールということで障害が起きたときのメーカーの対応が後手に回りがちでしたので、障害が発生しないツールを探していました。

そのため『システムが安定して稼働する』『サポートが日本語対応している』『これまでのツールから機能が劣っていない』を条件に、もっと便利なツールがないかと探していたところ『RemoteOperator Helpdesk』にたどり着きました。」

「障害が発生すると、『@niftyまかせて365』のサービスを提供 できない状況になってしまいますので、システムの安定性は重要視しています。」

「RemoteOperator Helpdesk」はどこで知りましたか？

「前職でもインターコムのリモートサポートツールを利用していました。そのときシステムトラブルなどまったくなかったし、サポートにもつながりやすく、問題なく便利に利用していた印象があったので、ツールの入れ替えの話が出たときに、インターコムのツールを紹介しました。」

「『@niftyまかせて365』は遠隔操作が売りのサービスなので、システムが安定したツールに乗り換えたかった」と語る

直感的に使いやすいユーザーインターフェースで
すぐに運用開始できました

リモートサポートツールを選定するポイントをお聞きしました。

「システムの安定性が大前提です。そして新しいツールを導入する上で、今までのツールと価格が同等で、さらに付加価値があればなお良いという条件で探していました。」

これまでお使いいただいていたツールと比較してよくなった点は何でしたか？

「『iPhoneなどのApple製品との接続がスムーズにできること』『お客様側のシステム情報をすぐに確認できること』『お客様側のプログラムのアンインストールが簡単にできること』などで便利に使えて助かっています。」

リモートサポートツールの選定にあたって他社のツールと比較されましたか？

「何社か見積もりをいただきましたが、機能と価格が希望通りだったのは、『RemoteOperator Helpdesk』だけでした。そのためテスト導入したのも『RemoteOperator Helpdesk』だけでした。」

「RemoteOperator Helpdesk」の導入と運用は簡単でしたか？

「日本語対応してましたし、インストールや操作についてもユーザーインターフェースが直感的でわかりやすく、操作に慣れるまでに難しいことはなかったです。運用マニュアルは細かい内容まで作りこまなくてもオペレーターが利用開始できるくらい簡単でした。」

お客様が安心して
遠隔操作のサポートを受けられるようになりました

「@niftyまかせて365」では、毎月約5000件のパソコンサポートの電話相談があり、そのうちの約1400件を遠隔操作で対応されています。「RemoteOperator Helpdesk」の導入の効果についてお聞きしました。

導入の効果① お客様の不安を解消できました

「リモート操作が終了したときに、お客様側に操作終了の案内が表示されるので、ずっと見られているのではといった不安を感じさせることがなくなり、安心してサービスをご利用いただけるようになりました。操作が終了したことをはっきりわかるように伝えることは非常に大事だと考えています。また、サポート終了後に、プログラムの自動削除と削除した案内が表示がされるのも安心していただけるので非常によかったです。プログラムがずっとインストールされたままだとやはり不安に感じるお客様もいらっしゃいます。」

導入の効果② お客様の接続がスムーズになりました

「『@niftyまかせて365』のお客様は、ご年配の方やパソコン操作が苦手な方が多いのですが、お客様側のプログラムをインストールするまでは、お客様に口頭で案内して操作していただくことになります。プログラムのインストール時に必要最低限のボタンしか表示されないのと、ボタンの位置などユーザーインターフェースの設計が良いので、口頭での案内が伝わりやすく、インストールがスムーズになり、非常に良かったと思っています。」

「従来のツールと比較して優れている」と語る