導入事例
奉行シリーズのユーザーサポートに活用
現在、「RemoteOperator Helpdesk」でこの事例と同様の運用をされています。
株式会社オービックビジネスコンサルタント様（以下、OBC様）は、会計ソフト「勘定奉行」を筆頭とした基幹業務システム「奉行シリーズ」の開発、販売を手がけるビジネスソリューションベンダーです。歴史ある「奉行シリーズ」の開発・販売、導入・運用、関連帳票の販売まで、トータルでサポートすることで数多くの企業の業務を支え続けています。中規模、小規模企業向けの基幹業務パッケージ「奉行iシリーズ」、中堅・大手企業向けの「奉行 V ERP」をラインアップし、幅広い企業規模に適合する商品を、全国的に展開しています。 「奉行シリーズ」では顧客満足度調査／ERPパッケージ部門で6年連続1位※に選ばれるなど、ユーザーサポートやアフターサービスにも力を入れています。
このたび、OBC様ではエンドユーザー、販売パートナー向けのサポートや営業補助など幅広い利用目的でインターコムのSaaS型リモートサポートソフト『LAPLINK ヘルプデスク』をご導入いただきました。今回はお二方にお話をお伺いしました。
※ 日経コンピュータ2010年8月18日号
遠隔地のサポートにはリモートコントロールツールが必須
OBC様は、2003年からサーバー設置タイプの遠隔支援ツールを導入し、お客様サポートに利用されていました。全国各地にユーザー企業を抱えるOBC様ではサポート時にある悩みがありました。
「年に数回、遠隔地のお客様からの緊急サポート要望に対して、オンサイトでサポートすることがあり、最寄りの事業所で対応しきれないことがありました。このような場合、本社から出張サポートで対応することになりますが、初期対応に時間がかかりトラブル中のお客様を待たせてしまうケースが多々ありました。このような悩みを解決するため導入したのがリモートサポートです。」
と当時の状況を話してくださいました。
その後、『LAPLINK ヘルプデスク』を導入いただくことになった背景についてお話くださいました。
「当初は月に100件くらいのお問い合わせをリモートサポートで対応していました。その後、お客様にリモートサポートを利用いただく機会が増加する中で、利用していく上での課題や問題が見えてきました。そんな時、インターコム様からご紹介いただいたことがきっかけで、『LAPLINK ヘルプデスク』をテストさせていただいたところ、弊社の運用に対して非常に合致したソフトウェアだったので、乗換えを決めたのです。」
「業務効率化と顧客満足度向上のために活用していきたい」と語る
サポートセンター運営に適した仕組みと、
接続までの手順の容易さが導入の要因
「LAPLINK ヘルプデスク」の導入には2つのポイントが決め手になりました。
「当時利用していたリモートコントロールツールでは3ライセンスを複数の担当者で利用していたのですが、ライセンスの使用状況をリアルタイムで把握できませんでした。その結果リモートサポートを案内したのにライセンスが使用中のためお客様を待たせてしまった、ということもありました。『LAPLINK ヘルプデスク』では、サポートセンタープログラムの起動画面でライセンスの使用状況をリアルタイムで把握できるため、スムーズにお客様にリモートサポートを案内できる点に魅力を感じました。」
「以前使用していたリモートコントロールツールは、利用していただく際にお客様にActiveXコントロールをダウンロードしてもらう必要がありました。いざリモートサポートを開始しようという時に、ActiveX特有のポップアップブロックが表示され、説明を求められる事もありました。リモートサポートの事前準備に時間がかかれば『やっぱり直接来て欲しい』と頼まれることもあり、お客様に案内する我々もなかなか積極的に利用できない部分がありました。対して、『LAPLINK ヘルプデスク』はお客様にWebサイトのボタンをクリックしていただくだけでリモートサポートを開始できるので、サポート開始まで手順がとても簡単で使いやすいと感じました。」
「インターコム様とは以前からお付き合いがあり、通信ソフトの分野では長い歴史と実績があることも知っていたのでソフトウェアの品質に信頼感を持っていました。機能面と今後利用していく上での安心感も考慮して乗換えを決断するに至りました。」
「導入前に想像した以上に、担当部門にLAPLINKは好評」と語る
直感的に使用できる操作画面と、
リモートコントロールの速度に満足
現在OBC様では、月に200～300の件数でリモートサポートを利用されています。
「サポートセンターでは日課のミーティングでサポート事例を共有しており、その中でリモートサポートをどんなケースでどのように利用して問題を解決したかという情報共有を行っています。このことで、皆が効果的な利用場面やスムーズな問題解決のための手順などを理解することができ、多くのお客様からの問い合わせに活用できるようになりました。また、どうしても慣れた電話でのサポートに頼ってしまいがちだった担当者に対しても、リモートサポートの周知を進めたことで利用件数は増加しつつあります。」
「よく使用する機能は"ファイル転送"です。例えば、お客様のシステムに対してプログラムの更新ファイルを適用しなければいけないような場面で、『LAPLINK ヘルプデスク』なら容量を気にせずファイルを転送し、その場でリモートコントロールして適用作業まで行えます。以前はファイルの容量が大きい場合にCD-ROMを送っていましたが、到着までに時間がかかる上、改めて適用作業を行っていただく必要もありました。それと比べると一度の接続で問題解決までクローズできるのでサポート効率が大幅に改善されました。」
また久下様は、社内へ「LAPLINK ヘルプデスク」がスムーズに浸透したことに驚いているそうです。
「正直、ここまでスムーズに社内に受け入れられるとは思いませんでした。導入後、実際に利用する担当者から不満の声はまったくありません。リモートコントロール時の操作も高速で、お客様のサポートもスムーズに行えています。また、オペレーター用に準備した操作手順を記した冊子も、操作画面がわかりやすく直感的に利用できるため、ほとんど使われていないようです。」
顧客満足度向上、サポート業務効率化のために
さらに活用していく
最後に今後のご予定、ご展望についてお二方に伺いました。
「はじめはリモートサポートという新しい仕組みを導入することに抵抗を示していたオペレーターも、実際に使ってみると"すごく楽になった！"と言っています。リモートサポートはお客様にとっても、オペレーターにとっても負担軽減につながるツールです。これからも積極的にリモートサポート活用して、サポートの生産性向上、顧客満足度向上につなげていきたいと思います。」
「現状では契約している3ライセンスがすべて利用中になってしまうことも月に数回あります。そのため、タイミングを見てライセンスを追加するつもりです。また、『LAPLINK ヘルプデスク』への要望は、リモート接続終了後に表示されるサポート日誌を管理画面で編集できるようにして欲しいという点です。同じソフトウェアメーカーの人間として色々なお願いをしてしまいますが、インターコム様は前向きに対応してくれるので今後も期待しています。」
導入事例をPDFでご覧いただけます。導入後の効果や利用ケースなど導入の参考にご利用ください。
