導入事例
図書館システムのリモート納品、
リモートサポートで活用！
株式会社ソフテック様（以下、ソフテック様）は、図書館システムの専門会社として「役立つ図書館」そして「愛される図書館」づくりに貢献されています。
図書管理システム【LibMax（ライブマックス）】、蔵書検索システム【LibFinder（ライブファインダー）】は、北海道から沖縄まで全国1,900件以上の導入実績があります。
2013年12月から、図書館システムの導入とユーザーサポート業務を効率化させるために、「RemoteOperator Helpdesk」をご導入いただきました。
導入のポイントや効果などについて、お二方にお話を伺いました。
ユーザーサポートを効率化・時短したい！
「RemoteOperator Helpdesk」を主に利用されるサポート課・開発課の業務内容についてお聞きしました。
「サポート課は、図書館システムの導入前から導入後まで、かゆいところに手が届くユーザーサポートを提供しています。ソフトウェアの使い方をはじめ、パソコンのリプレイス方法など様々なお問い合わせに対応しています。
開発課は、ソフトウェアの開発からバージョンアップ、お客様からのご要望に応えるために、ソフトウェアの改修を続けています。サポート課と連携して、お客様からのお問い合わせに対応することもあります。」
「RemoteOperator Helpdesk」の導入の背景についてお聞きしました。
「ユーザーサポートと一口に言っても、お問い合わせの内容はユーザーの数だけ千差万別です。それまでは電話での対応を中心に行っていましたが、パソコンの操作が苦手な方や、図書館システムを導入したばかりで不慣れな方もいらっしゃいますので、電話でお客様の状況を確認することが難しいケースがありました。また、口頭での説明だけではお問い合わせ内容がうまく伝わらず、解決までに時間がかかることがありました。
このような場面でリモートサポートツールがあると、実際にお客様の画面を見ながら状況を確認し対応方法を判断できるので、導入を検討することになりました。」
直感的にわかりやすい画面で、
すぐに操作方法を覚えられる
リモートツールの選定ポイントをお聞きしました。
導入のポイント① 接続が安定している点
「接続の安定性が大きいと感じています。他社の製品をテスト利用したときは、通信が途切れてしまったり、つながりにくかったりすることがありました。『RemoteOperator Helpdesk』の場合、そのようなことはなく安定して利用することができました。本番環境での利用にあたって、接続の安定性は非常に重要と考えていましたので、その点が選定の決め手になりました。」
導入のポイント② 操作が簡単でスムーズに社内展開できた点
「『RemoteOperator Helpdesk』は、評価版の利用から実際の運用まで障害なく進められました。
操作画面は直観的でわかりやすく、一度使えば操作方法を覚えられるため、社員へのレクチャーも不要でした。今は全社員が必要に応じて利用できるようになっています。
インターコムとの手続きも含めて、運用開始までとてもスムーズでした。」
お問い合わせをスピーディに解決し、
お客様の負担を軽減
ソフテック様では、毎月約200件のお問い合わせがあり、そのうちの約80件を画面共有・遠隔操作で対応されています。「RemoteOperator Helpdesk」導入の効果についてお聞きしました。
導入の効果① 解決までの時間を大きく短縮
「サポート担当者とお客様の間で電話だけだと伝えにくかったことが、『RemoteOperator Helpdesk』を使うと、お客様と同じ画面を共有しながらヒアリングできるので、何に困っているのかを理解する時間と、問題解決にかかる時間を大きく短縮できるようになりました。」
導入の効果② 画面共有でお客様の負担を軽減
「これまでエラーが表示された場合、英文のエラー内容を口頭で確認しなければならず、双方の負担になっていましたが、『RemoteOperator Helpdesk』なら画面を直接確認できるので、その負担がなくなりました。
また、開発課とサポート課で一緒にお客様の画面を見ながら、サポート対応できるようになり、解決までの時短が可能になりました。
電話だけのサポートですと、1回の問い合わせで解決せず、複数回のやり取りが必要なこともありましたが、直接リモートコントロールで対応できるので、1回の問い合わせで解決することが多くなり、お客様の負担を減らせたのは間違いないと思います。」
導入の効果③ リモート納品で双方にメリット
「システムの納品と導入作業は、弊社がお客様先へ訪問して行うのが基本でしたが、コロナ禍で他県への移動が制限され、出張が難しくなったのを機に、図書館システムのリモート納品が主流になっています。その際、『RemoteOperator Helpdesk』を使って導入の作業を行っています。
お客様との日程調整においても、現地に訪問の場合、弊社とお客様のスケジュールの調整が必要になりますが、リモート納品の場合、お客様の都合に合わせて対応できるのがメリットです。
また、弊社にとって訪問にかかっていた移動時間がなくなるのも大きなメリットですし、お客様にとっては、出張費がかからないのでコスト削減に役立っていると思います。」
コロナ禍で常用されるようになったWeb会議ツールを利用して、ユーザーサポートを行うことはありますか。
「Web会議ツールは、単純な操作説明には有効ですが、ユーザーサポートではお客様のWindows 側の設定を確認したり、ファイルの送受信が必要になることもあるので、対応しきれないことがあります。ユーザーサポートでは『RemoteOperator Helpdesk』が、より有効なツールだと思います。」
サポート課、開発課で「RemoteOperator Helpdesk」をご利用中
パソコン操作が苦手でも
リモートサポートがあるから安心
リモートサポートを受ける方の反応はいかがですか。
「従来の電話サポートにリモートサポートが加わったことで、『設定などわからないところは、リモートでサポートしてもらえるから大丈夫！』『リモートサポートがあるから、パソコンが苦手でもなんとかしてもらえて安心』といったユーザーの声が増えています。また、お客様の方から『リモートでつないで見てもらえますか？』というお問い合わせをいただくこともあり、リモートサポートがお客様に浸透し、喜ばれていると感じます。」
図書管理システム【LibMax】
（左）セルフ貸出返却／（右）読書通帳機
取材日：2024年2月28日
導入事例をPDFでご覧いただけます。導入後の効果や利用ケースなど導入の参考にご利用ください。
