グループ会社の業務システム・
パソコンのヘルプデスクで活用

住友林業情報システム様では、『RemoteOperator Helpdesk』のライセンスをグループ企業で利用する分も包括して契約されています。「RemoteOperator Helpdesk」の利用環境と用途についてお聞きしました。

「ユーザーサポートグループでは住友林業グループ全体の業務システムやパソコンのヘルプデスク業務を行っています。

用途は、例えば業務システムのサポートの場合、電話による確認のみでは、画面に表示されているエラーメッセージを読み上げるのは大変な場合があります。そういう場合は事実確認のため『RemoteOperator Helpdesk』でリモート接続してパソコンの画面を見せてもらいます。必要に応じて画面ショットを撮って、開発部門にエスカレーションすることもあります。」

他部門・グループ会社でも活用

「『RemoteOperator Helpdesk』のライセンスは、システム開発部門やインフラ部門にもライセンスを割り当てていて、ユーザーサポートグループの範囲を超えている問い合わせについては、直接対応してもらうこともあります。

また、いくつかのグループ会社にもライセンスを割り当てています。グループ会社によっては、本社部門で直接問い合せ対応をするケースもあり、各社のIT担当者がサポートする際にも利用しています。」

グループごとに同時に
利用できる人数の上限を設定できる

リモートツールの選定ポイントをお聞きしました。

導入のポイント① グループごとにライセンスを管理できる

「グループ管理機能があるので、部門やグループ会社ごとに利用ライセンスの上限を設定できます。それぞれの部門やグループ会社に、上限数分のライセンス費用負担をお願いしているため、一括契約したとしても、お互いにライセンスを専有できる点は、『RemoteOperator Helpdesk』を選択するポイントとなりました。」

導入のポイント② ツールの操作が簡単

「実際に使ってみて、サポートを行う私達だけでなく、サポート受ける側のユーザーにとっても、操作が非常に簡単だと感じています。ユーザー側は、ボタンをクリックしてダウンロードしたプログラムを起動するだけというところが良いですね。」

導入のポイント③ 金融機関も利用するセキュアなツール

「セキュリティ面については、住友林業グループの厳しいセキュリティチェックよる判断を経ています。また、銀行などの金融機関でも利用されているので信頼できるツールだと思いました。」

導入のポイント④ 同時接続ライセンスで利用料を節約できる

「ライセンス形態がリモートサポートする側の同時接続ライセンスであるという点です。接続先端末数の増減によって、利用料の変動がありません。また、実際に利用する同時接続数で契約できるので、サポートする側の人数分ライセンス契約をする必要が無く、費用の節約ができます。」

インターネットにつながっていれば
簡単にリモート接続できる

住友林業情報システム様では、グループ企業から毎月約3000件のシステムやパソコンサポートの問い合わせがあり、そのうちの約800件を画面共有・遠隔操作で対応されています。「RemoteOperator Helpdesk」の導入の効果についてお聞きしました。

導入の効果① 在宅勤務社員のリモートサポートが可能になった

「従来のツールは、住友林業グループの社内ネットワークに接続されている状態でないと、リモート接続できませんでした。そのため、在宅勤務環境のユーザーから「社内ネットワークに接続できない」というお問い合わせの場合はリモートサポートができず苦労していました。『RemoteOperator Helpdesk』は社内ネットワークに接続できていない場合でもリモートサポートが可能なので、状況の確認が簡単に行え、VPN接続に関する問い合わせ対応もスムーズになりました。」

導入の効果② 住宅展示場のリモートサポートが格段に便利になった

「住宅展示場のパソコンにリモート接続する際は、IPアドレスの確認が必要でしたが、IPアドレスの確認自体に時間を要する場合もありました。現在は、インターネット接続できている環境であれば、簡単にリモート接続でき、トラブルの把握や解決までの時間を短縮できていると感じています。」

導入の効果③ 管理ツールの機能で利用状況・操作履歴を見える化

「今までは、月間にどれくらいリモート接続が必要なサポートが発生していたかを把握できていませんでした。『RemoteOperator Helpdesk』の管理ツールには、利用状況を可視化できる機能があるので、利用頻度を把握できるようになり、ツールの必要性も実感しやすくなりました。

安全面においては、接続元端末をグローバルIPアドレスで制限できるので、外部での利用を防げます。さらに、誰がいつ利用したのか担当者ごとに履歴がわかるので安心です。履歴を残すのはセキュリティの観点からも大切だと思っています。」

導入の効果④ リモート操作前の確認機能でトラブル回避

「リモート操作やデータ転送時に、ユーザー側で『許可』ボタンを押す設定をしています。私達のサポートセンターではトラブル回避のために『ユーザー画面を勝手に操作しない』を原則としていますが、ボタンを押してもらうことでユーザー合意のもとでリモートサポートできることは、お互いに安心感につながります。」

「RemoteOperator Helpdesk」の導入の効果を詳しく語っていただきました。