診察予約システムの新商品発売に伴い
リモートコントロールツールを見直しました

診療予約システムHeLiosは、電話での24時間自動音声ガイダンスやパソコン・携帯電話からインターネットを利用した診療予約システムです。医療機関での患者様の待ち時間短縮だけでなく、混雑の解消によるスタッフの負担軽減、効率の良い診療環境の実現という点を評価され、累計販売台数2000台以上の実績を誇ります。

HeLiosチームではこれらの導入先に対して以前よりリモートサポートを行っていましたが、新商品の発売に伴いリモートコントロールツールの見直しを図りました。その背景を教えてくださいました。

「この度、新たに発売するHeLiosの新商品はインターネット予約に特化した商品で、専用ハードウェアを導入せずにお客様の使っているPCをそのまま利用できます。価格も月額制となり手軽に導入できるため、多数のお客様にご利用いただけることを想定しています。そこで問題になったのは、従来利用していたリモートコントロールツールが、サポート先の環境に事前にインストールしておく必要がある点です。今回はお客様側でPCを用意していただくため、そこに対して新たにリモートコントロールツールを1台１台インストールするのは現実的ではありません。また、遠隔操作の際の“リモート速度の遅さ”を感じていたためこの機会に、新たにリモートコントロールツールを探すことにしました。」

「ユーザー様のためになるサポートを提供していきたい」と語る

導入の容易さや利便性、ソフトウェアへの信頼感がポイントに

リモートコントロールツール選定の際を振り返りお話くださいました。

「ツールを見直すにあたり、無料で利用できるソフトウェア、海外製のソフトウェアなども含め、数多くのツールを検討しました。我々が重要視した点は、サポート対象のお客様はPCに不慣れな方もいらっしゃいますので、リモートサポートを受けるための操作が簡単である事でした。また、信頼性を求められる医療機関に導入するシステムのため、サポートの窓口が明確でソフトウェアの品質が高いことも選定のポイントでした。」

そのような状況の中、『LAPLINK ヘルプデスク』を検討するきっかけとなったのがある展示会だったそうです。

「展示会のブースで初めて『LAPLINK ヘルプデスク』を拝見しました。ブースでお話を伺ったところ、私どもが重要視していた点に合致する部分が多かったので興味を持ちました。」

その後、無料で試用できる"評価版"をご使用いただいた後、正式導入に至りました。

「実際に『LAPLINK ヘルプデスク』を使ってみたところ、まず弊社側での導入が簡単だったこと、お客様側での事前準備がほとんど必要ない点が良いと思いました。また、契約するライセンス数に関係なく部署内全員のPCにインストールしてIDを共有できるので、専用のPCを準備する必要がないのも弊社内での運用に適していると感じました^※。それにリモートサポートの速度も従来と比べると比較にならないほど快適です。信頼性についてはインターコム様のソフトウェアを弊社の別システムでも利用させていただいており、品質と、サポート体制には信頼感を持っていました。」

※『LAPLINK ヘルプデスク』はインストールするPC数や、接続先の数に関係なく定額で利用できる。

トラブルの切り分けに効果的。
画面共有により操作指導時の効率も飛躍的に向上。

『LAPLINK ヘルプデスク』の導入後、様々な効果を得られたそうです。

「まず、お客様のシステム側に事前にプログラムをインストールする必要がないのでインストール作業を削減できます。また、リモートサポートを開始するには、お客様側のPC上で"リモートサポート開始"というボタンをクリックするだけなので、PCに不慣れな方にも気軽にご利用いただいております。さらに、訪問してシステムのメンテナンスを行う場合にはお昼休みや診療時間終了後しか作業を行えませんでしたが、リモートサポートなら業務の空き時間にリモートでメンテナンスすることが可能です。お客様側の画面に"リモートサポート中"の表示が出るので、安心してサポートを受けてもらえます。以前使用していたリモートコントロールツールよりも導入が容易になったことで部内担当者も、お客様も気軽に利用できるようになり、サポート業務の効率向上につながりました。」

『LAPLINK ヘルプデスク』の機能も有効にご利用いただいています。

「リモートサポートを行う中で一番多いのはお客様に対する操作指導です。その際には担当者のパソコンとお客様のパソコンをリモートで接続した後に"デスクトップペン"や"レーザーポインタ"の機能で操作方法を説明しています。操作方法がお客様に伝わりやすくなり、オペレータも喜んでいます。また、トラブル解決の際にはお客様画面を直接参照して問題を切り分けできるので、問題解決までの時間も短縮できました。システムのプログラム更新の際には"ファイル転送"機能を利用してファイルを送った後そのままセットアップをするなど、スムーズにサポートを行えるようになったことを皆が喜んでいます。」

HeLiosチームのサポートの様子