電話だけでは解決できないサポートに今すぐ対応したい

東和ハイテック様の特長の一つがサポート体制です。サポート業務を専任とする担当者様が、接骨院や鍼灸院の先生方が施術に専念できるように常に迅速なサポートを提供しています。

「弊社では、東京、名古屋、京都、長野にある営業・サポート拠点周辺だけでなく、北海道から九州、沖縄まで、まさしく全国のお客様に対してアフターサポートを行っています。特に訪問対応を重視しており、電話での説明では解決しない場合、出張してサポートにあたることがあります。しかしながら、遠方となると到着までの間、お客様の問題を解決することができません。また、『H-One』の販売が拡大しており、出張コストの増加も課題となります。そこで、これらの課題を解決できる手段を探していました」

「安心感が選定理由の一つ」と語る

インターネットで簡単接続、ネットワーク環境を選ばない

お客様を待たせてしまう、出張コストが増加する、という2つの課題を解決する手段として東和ハイテック様が選んだのがリモートコントロールツールでした。

「遠方のパソコンにリモート接続することで、現地に行かなくてもシステムの状況を把握できます。当初リモートコントロールツールといえば、パソコン1台1台にソフトをインストールしていくパッケージタイプのものでした。複数あった製品の中から選んだのが『LAPLINK』でした。昔からパソコンFAXソフトの『まいと～く』を使用していて、その安定稼働ぶりからインターコムさんの製品であれば大丈夫という安心感があったのが選定理由の一つです」

その後、新しい接続方法に魅力を感じて、クラウド型リモートコントロールツール『LAPLINK ヘルプデスク』に変更していただきました。

「接骨院などの先生方は、ネットワークやパソコンのスキルが高い方ばかりではありません。院内のパソコンがインターネットにつながっていれば、URLを伝えるだけでWebブラウザーから簡単にリモート接続ができる『LAPLINK ヘルプデスク』は非常にありがたい存在です。以前の『LAPLINK』では、お客様がインターネットのプロバイダーを変更してネットワーク環境が変わっていたりすると、設定を変更する必要が生じ、接続までに時間がかかることがありました。接続が簡単で速いということは、お客様にとっても、サポート担当者にとっても重要なことで、ストレスが一切ありません」

「簡単な接続がありがたい」と語る

お客様への操作説明や
システムのトラブル対応の効率化に成功

東和ハイテック様では、現在、全国4か所13名のサポート専門チームがお客様の対応にあたっています。リモートサポートは1日に合計で2時間ほど利用されています。

「窓口業務や保険請求業務に支障がある場合は、一刻を争います。電話サポートだけでは状況の確認や操作方法の説明が難しいと判断した場合、すぐにリモートサポートをはじめます。先生方も状況説明の負担がなくなり、問題がその場で解決できるので、非常に喜んでいただいています」

「リモートサポートで解決して訪問が不要になる場合もありますが、お客様の状況に応じて出張サポートを行っています。その場合でも、事前にリモートで訪問先パソコンの状況を確認しておくことで、しっかりとした準備ができ、現地での対応をスムーズに行うことができます」

「請求業務が集中する月末や月初めは、複数のお客様を並行してリモートサポートする場合が出てきます。1台を再起動している間に別のお客様の状況を見ておくなど、複数のお客様先に同時に接続できるのはとても便利です。また、お客様側にはライセンス料が掛からずランニングコストが一定なので、安心して使い続けることができます」

「LAPLINK ヘルプデスク」を導入したサポートセンター