導入事例

ヤマハ発動機販売株式会社様導入事例

二輪車などの販売・サービス提供

自社販売店の遠隔サポートに活用

全国のヤマハ販売店へ遠隔サポートを使用。
顧客管理、売り上げ管理ソフトのサポートや操作指導に活用。

「LAPLINK ヘルプデスク」は、後継商品「RemoteOperator Helpdesk」にリニューアルいたしました。
現在、「RemoteOperator Helpdesk」でこの事例と同様の運用をされています。

ヤマハ発動機販売株式会社様は、国内における二輪車を中心としたヤマハ発動機ランドビーグル製品の販売・サービスを担当しており、「ヤマハ製品の販売・サービスを通してお客様に『感動』を提供し続ける」ことを企業目的とされています。1993年に世界に先駆けて開発・発売された電動アシスト自転車「PAS（パス）」や、昨今注目を浴びている地球環境に配慮したエレクトリック・コミューター（電動バイク）「EC-03」などヤマハ発動機様が開発し生産した製品の日本国内での販売・サービスの責任を担っています。

主な活動として、ヤマハ販売店と協力し製品の店頭演出や販売促進策の提案・実施およびアフターサービス強化などを通してお客様に製品の魅力を伝える活動や、市場、お客様の声の収集、分析、製品へのフィードバックと、需要喚起や安全啓発のためのスクールやイベントの企画なども行っております。

ヤマハ発動機販売様では全国のヤマハ販売店に対するサポート活動の一環として、販売店で使用している業務管理ソフトの操作指導やトラブル解決をインターコムの遠隔サポートソフト「LAPLINK ヘルプデスク」を使用して行っています。今回は、販売店に対するサポートを担当されているお二方にお話をお伺いしました。

1.導入の背景

販売店に対するパソコンの操作支援や
トラブル解決には遠隔サポートが必須

ヤマハ発動機販売様では、全国各地のおよそ6000店の販売店と協力して販売促進活動を行っています。営業面で販売店を支援するのはもちろんのこと、販売店の経営支援も行っています。販売店には専用の業務管理ソフトが導入されており、ソフトの利用方法がわからない場合などにはヤマハ発動機販売様がサポートを行っています。

「販売店様で使用しているソフトに対するサポートは、遠隔サポートを行うことを前提に考えています。なぜなら販売店様の中には高齢ご担当者の方もいてパソコンに詳しくないケースも多いからです。そのような方に対してソフトの操作方法などを電話で伝えるのは大きな負担をかけてしまいます。しかし、全国各地の販売店様を一軒一軒回るわけにもいきませんし、早急に対応しなければならないケースもあります。この状況でサポートを行うにあたっては、パソコンを遠隔操作してサポートする以外有効な方法はない、ということです。それでおよそ10年前からインターコムさんの遠隔サポートソフト^※を利用して販売店様のサポートを行っていました。しかし、業務管理ソフトを利用する販売店様が増加するに伴い、それぞれのパソコンに対してソフトをインストールするのが負担になってきました。そのため、ある時期から他社のASP型遠隔サポートソフトへと切り替えていたのです。」

「遠隔操作の軽快な操作感は評価できる」と語る

※当時ヤマハ発動機販売様がご利用されていたのは、事前に必要数分のライセンスを購入しCD-ROMを配布して対象のパソコンにインストールするパッケージタイプの遠隔サポートソフト。

2.導入のポイント

軽快な操作感が導入を決めるポイントになった

そのような状況で、インターコムのSaaS型遠隔サポートソフト『LAPLINK ヘルプデスク』をご利用いただくことになったきっかけを教えてくれました。

「ある展示会でインターコムさんのブースが出展されていたので興味本位で立ち寄りました。その時展示されていたのが『LAPLINK ヘルプデスク』です。展示会場で実際に操作してみたところ、当時使用していた遠隔サポートツールよりも、操作感が軽快で今よりもスムーズにサポートを行えそうだというのが第一印象でした。」

その後、実環境で評価版をご利用いただき検証を重ねた結果、『LAPLINK ヘルプデスク』をご導入いただくことになりました。

「リモートサポートは問題解決と操作指導に有効」と語る

3.導入の効果と今後

販売店を支えるサポートツールとして今以上の活躍を期待

現在ヤマハ発動機販売様では、3台のパソコンにLAPLINKをインストールし、5人のスタッフが遠隔サポートを行っています。『LAPLINK ヘルプデスク』の印象を語っていただきました。

「やはり、操作感が軽快でサポートをスムーズに行えるという点は評価できます。また、主に電話では簡単に問題が解決できそうにない時に利用しますが、Webサイトのボタンをクリックしてもらうだけで遠隔サポートを開始できる点はとても簡単でいいと思います。」

「リモートコントロール以外でよく使う機能はファイル転送ですね。ソフトの差分ファイルを転送し、遠隔操作でアップデート作業を行うというケースはとても多いです。ただし、ファイル転送中は"何を"転送しているか販売店様側のPC画面上では把握できないので、今後のバージョンアップで双方の画面上で転送内容が見えるようになるともっと信頼度が上がると思います。また、ソフトの操作方法を教える際に役立つのはデスクトップペンです。次に操作する場所を指し示せるだけで、電話で説明するよりも数段効率が上がります。販売店の担当者様も操作を覚えてくれますし、"分かりやすい！"という感想をいただいています。今後はもっと遠隔サポートの利用を増やしてサポートを充実させたいと考えています。」

※掲載している情報は、取材日時点のものになります。

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