導入事例
速い接続と見やすい画面で
リモートサポートを積極的に活用
現在、「RemoteOperator Helpdesk」でこの事例と同様の運用をされています。
弥生株式会社様（以下、弥生様）は、会計・申告ソフト「弥生会計」「やよいの青色申告」などの販売により14年連続で売上No. 1※となる業務ソフトメーカーです。自社およびパートナーとの協業で開発した様々なソフトウェアとサービスにより、中小企業、個人事業主、起業家の方々の事業の立ち上げと継続・発展をサポートしています。
このたび、常時170名以上のオペレーターが電話サポートに対応する業界最大規模のカスタマーセンターでは、お客様のパソコン画面を共有して問題解決を図る「画面共有サポート」を実現するツールとして、クラウド型リモートコントロールツール「LAPLINK ヘルプデスク」をご導入されました。選定および導入作業に関わったお二方にお話を伺いました。
※株式会社BCN主催「BCN AWARD」において業務ソフト部門 最優秀賞（年間最多販売ベンダー）を2000年から14年連続で受賞。
リモートツールの更新を機に乗り換えを検討
加入件数が20万件を超える弥生様のサポート・サービス「あんしん保守サポート」は、製品保守サービス、業務ヘルプデスク、業務支援サービスなどの各サービスにおいて、20種類以上のサポートメニューでお客様の業務を支えています。その中でも、製品保守サービスの一つ、製品操作サポートでは、お客様がソフトウェアの使い方や操作で困ったときに、電話やメールで懇切丁寧に問題解決のご支援を行っています。
製品操作サポートのメニューに「画面共有サポート」があります。これは、電話やメールでの問題解決が難しい場合、お客様が操作している画面を見ながらオペレーターがサポートを行うというものです。「画面共有サポート」について、教えていただきました。
「6年ほど前、リモートコントロールツールを活用した『画面共有サポート』の提供を始めました。主に電話サポートを行っているカスタマーセンターでは、お客様に何かトラブルがあった場合でもお客様のところへすぐに駆けつけるわけにはいきません。そこで、そのような場合でも、お客様への迅速な対応ができるようになるということで、カスタマーセンターに居ながらお客様のパソコン画面や環境を見ることができるリモートコントロールツールを導入しました。」
画面共有サポートを開始した当時は「LAPLINK ヘルプデスク」の存在を知らなかったということですが、その後、大阪で開催されたコールセンター向けの展示会で「LAPLINK ヘルプデスク」をご覧になったそうです。そのときの印象を教えていただきました。
「画面が見やすい、統計レポートが多角的に出せる。この2つが、初めて『LAPLINK ヘルプデスク』を見た時の印象です。」
その後、他部門からの推薦もあり、更新を機に「LAPLINK ヘルプデスク」への乗り換えを検討いただくことになりました。
接続の速さが、現場のオペレーターに高評価
実際に「LAPLINK ヘルプデスク」を評価していただいたときの印象を教えていただきました。
「評価版を使用しまして、やはり画面が見やすい、使いやすい、と感じました。」
「現場の運用からすると、接続の速さに対する声が非常に大きかったです。お客様に接続用の番号を入力していただくと接続が始まるのですが、いつでも“スッと”つながってくれます。以前使用していたツールでは、数分たっても接続できないことがあり、画面共有をあきらめて電話サポートに切り替えることがありました。」
そのほか、遠隔操作時のレスポンス、レーザーポインターやデスクトップペンなどの各種機能、サーバーの稼働状況などの比較においてもご満足いただき、「LAPLINK ヘルプデスク」へ乗り換えることが決定しました。
「LAPLINK ヘルプデスクは画面が見やすい」と語る
オペレーターが積極的に画面共有サポートを提案
弥生様では、画面共有サポートはオペレーターからお客様への提案により行っています。これは、画面共有サポートを行うことでかえって時間がかかってしまうことがあるためだそうです。実際の「LAPLINK ヘルプデスク」のご利用状況について教えていただきました。
「現在、電話サポートの約2％で画面共有サポートを使っています。電話サポートは平均で1通話14、5分ですが、中には1時間、2時間とかかっているケースがあります。この1、2時間の通話を『LAPLINK ヘルプデスク』で短縮できればよいと考えています。」
「『LAPLINK ヘルプデスク』に乗り換えてからは、お客様との接続が速くなったので、各オペレーターが以前より積極的に画面共有サポートを提案しているようです。」
続けて、よく活用する機能を教えていただきました。
「テクニカルサポートでは、画面ショットをよく使います。お客様側パソコンのスクリーンショットが取れる機能です。エラー表示などを残すときに便利ですね。以前は、お客様にPrintScreenキーを操作いただいて画面をファイルで保存、印刷してからFAXで送っていただく……、なんてこともありました。」
「運用支援セクションでは、ファイル転送をよく使います。サポート中に、お客様側パソコンのログファイルが必要になることがあるのですが、大きなサイズのファイルもドラッグ＆ドロップで転送できるので便利です。また、運用支援の場合、『LAPLINK ヘルプデスク』の接続までは同席してもらい、後はお客様には席を離れるなど自由にしていただいて、こちらのスタッフだけで遠隔操作により作業を終えてしまうこともあります。」
また、「LAPLINK ヘルプデスク」の特長の一つである管理ツールについてお聞きしました。
「いろいろなデータが出てくるのが、他社とは違うと感じます。『LAPLINK ヘルプデスク』の使用状況が時間帯別で出せるので、今後のライセンス追加や繁忙期の必要ライセンス数などの試算に活用しています。」
「LAPLINK ヘルプデスクは接続が速いですね」と語る
繁忙期に合わせてライセンスを追加
最後に、今後の予定について伺いました。
「『画面共有サポート』はお客様の反応も良く、今後も積極的に活用していきます。弊社では年末調整のある12月から確定申告のある3月までは問い合わせが非常に増えます。加えて、来年は4月に消費税率が変更になる可能性があるので、ライセンスを増やす必要があると考えています。画面共有サポートはもちろん、電話、メールなど様々なサポートにより、お客様の業務を止めることがないようにカスタマーセンターがお手伝いしていきます。」
取材日：2013年6月12日
導入事例をPDFでご覧いただけます。導入後の効果や利用ケースなど導入の参考にご利用ください。
