オンサイトのヘルプデスクとは？　メリット・デメリットや選び方

オフサイトとの違い

オフサイトは「遠隔地」を意味する言葉です。オンサイトとは対照的に、現場に出向くことなく遠隔でサポートを提供する形態を指します。オフサイトのヘルプデスクは、電話、メール、チャット、リモートデスクトップソフトウェアを活用してユーザーの問題を解決することが一般的です。

例えば、ソフトウェアのトラブルシューティングや設定変更、パスワードリセットといった作業は、オフサイトのヘルプデスクで対応可能です。特にクラウドサービスの普及により、多くのシステム管理やサポート業務はオフサイトで完結できるようになっています。

保守サービス

保守サービスは、企業のIT機器やシステムに関するトラブル発生時に迅速に対応し、問題を解決する業務です。具体的には、パソコンやプリンターの故障対応、ネットワークの接続不良の修正、サーバーダウン時の復旧作業などがあげられます。

また、トラブルを未然に防ぐための定期的な点検も、保守サービスの重要な役割です。ハードウェアの摩耗チェックや、ソフトウェアの更新、ウイルス対策の強化などを実施し、企業のITインフラを最適な状態に保ちます。

運用サービス

運用サービスは、顧客のITシステムの運用を代行する業務です。例えば、サーバーの監視、データのバックアップ、セキュリティ対策の強化などがあげられます。これにより、システムの障害を未然に防ぎ、企業の業務がスムーズに進行するようサポートします。

メリット

オンサイトのヘルプデスクサービスを導入するメリットは3つあります。

業務効率化

オンサイトのヘルプデスクを導入することで、社内の従業員はITトラブル対応に追われることなく、コア業務に集中できます。これにより、業務の効率化が図られ、企業全体の生産性向上につながります。

また、オフサイトサポートに比べて物理的な距離が近いため、ヘルプデスクスタッフと社内スタッフのコミュニケーションが円滑になる点もメリットです。対面での説明が可能なことから、意思疎通がしやすく、より迅速な問題解決につながります。

コスト削減

オンサイトのヘルプデスクサービスを導入すれば、社内でIT専門の人材を雇用する必要がなくなり、人件費を削減できます。また、IT機器の購入やメンテナンスにかかるコストも削減できます。

さらに、専門家によるサポートを受けることで、難しいトラブルや緊急時にも安心して対応できる点もメリットです。例えば、サーバーダウンなどの重大なトラブルが発生した場合でも、専門家が迅速に対応することで業務停止時間を最小限に抑え、損失を回避できます。

リスク軽減

システム運用に関するリスクを軽減できる点もメリットです。例えば、サーバーの障害対応やネットワークトラブルに専門家が即時対応するため、業務の停止を最小限に抑えられます。

また、情報漏洩のリスクも軽減されます。オンサイトのヘルプデスクは最新のセキュリティ情報を常に把握しており、適切な対策を講じることで、企業全体のセキュリティレベルを向上させることが可能です。

デメリット

オンサイトのヘルプデスクを導入するデメリットには、以下の2つがあげられます。

セキュリティ面の配慮が必要

オンサイトのヘルプデスクサービスでは、外部の技術者が社内に出入りするため、セキュリティ対策を徹底する必要があります。入館手続きの厳格化、身分証明書の提示、アクセス制限など、多岐にわたる対策が求められます。

また、機密情報を取り扱う場合には、秘密保持契約の締結やアクセスログの管理など、より厳格な対策が必要です。

契約内容の検討が必要

オンサイトのヘルプデスクサービスは、運用体制やコストが業者によって大きく異なるため、契約内容をしっかり確認する必要があります。スポットでの依頼か、年間契約かなど、自社のニーズに合った契約形態を選ぶことが重要です。

また、サービス範囲、対応時間、緊急時の対応体制など、詳細な条件を確認し、自社にとって最適なサービスを選ぶことも大切です。例えば、24時間365日の対応が必要な場合には、その体制が整っている業者を選びましょう。

任せたい業務に対応可能か

まず、提供されるサービス内容が自社の求める業務範囲と一致しているかを確認することが重要です。オンサイトのヘルプデスクサービスには、IT機器のトラブル対応、ソフトウェアのサポート、ネットワーク管理、サーバーの運用など、多岐にわたる業務が含まれます。

そのため、自社の課題を明確にし、必要なサポート内容をリストアップした上で、それに対応できる業者を選定する必要があります。

例えば、単なるパソコントラブルの対応だけでなく、サーバー管理やクラウドシステムのサポートも求める場合、それらの業務に対応できるスキルをもつ業者を選びましょう。

予算内の費用か

オンサイトのヘルプデスクサービスを選ぶ際には、費用面も重要な検討要素の1つです。提供されるサービスが自社の予算内に収まるかどうかを確認しましょう。

ただし、単に費用の高いor安いだけで判断せず、コストパフォーマンスを考慮して選定することが重要です。例えば、安価なサービスでも対応スピードが遅かったり、サポート範囲が限定されていたりすると、結果的に業務に支障をきたす可能性があります。

そのため、費用対効果を考えながら、業務の質や対応の迅速さ、追加オプションの有無なども含めて検討します。

サポート体制はどうか

業者のサポート体制が自社のニーズに適しているかを確認することも重要です。特に、24時間365日対応が必要な場合や、緊急時の迅速な対応を求める場合は、その点を重視して選定しましょう。

例えば、業務が24時間稼働している企業では、夜間や休日のトラブルにも対応できるサービスが不可欠です。一方で、一般的なオフィス業務であれば、営業時間内の対応で十分なケースもあります。自社の業務形態に応じて、適切なサポートプランを提供している業者を選びましょう。

既存業務に影響がないか

オンサイトのヘルプデスクサービスを導入することで、既存の業務に支障をきたさないかを事前に検討する必要があります。サポートを受けるために自社の従業員が頻繁に対応する必要があるなら、かえって業務の負担が増えてしまうでしょう。

セキュリティ対策はしっかりしているか

外部業者に業務を委託する際には、情報漏洩や不正アクセスなどのリスクを防ぐため、セキュリティ対策が十分に施されているかを確認することが重要です。特に、機密情報を扱う業務に関しては、適切なセキュリティポリシーをもつ業者を選ぶ必要があります。

また、機密情報が適切に管理されるように、契約時に情報保護に関する取り決めを明確にすることも重要です。