ヘルプデスクとサービスデスクの違い 設置のポイントは？
社内から様々な内容の問い合わせがきて、管理部門で対応するのは限界があると感じていませんか。専用窓口として、サービスデスクやヘルプデスクを設置する方法があります。今回は、混同されやすいサービスデスクとヘルプデスクの違いや設置のポイントについて解説します。
ヘルプデスクとは
ヘルプデスクは、商品やサービスを利用しているユーザーや従業員からのシステム面での問い合わせに対応する仕事です。主に、IT関連の質問や問題解決を行う窓口として機能します。
ヘルプデスクの主な業務は、システムやソフトウェアの操作方法の説明、システム上のトラブルへの対応、ユーザーからのクレーム処理などがあげられます。基本的な操作のサポートから技術的なトラブルのサポートまで、対応レベルや対応範囲が広いのが特徴です。
ヘルプデスクは、大きく社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2種類に分けられます。社内ヘルプデスクは、従業員からのシステム上の問い合わせに対応する業務です。社外ヘルプデスクは、顧客など主に社外からの問い合わせに対応します。
ヘルプデスクの主な役割などの詳細は下記の記事をご覧ください。
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サービスデスクとは
サービスデスクはどのような仕事なのか、役割や種類を紹介します。
サービスデスクの役割
サービスデスクとは、ITサービスを提供する企業の顧客向けの窓口を指します。問い合わせがあった際に、顧客をサポートする仕事です。問い合わせに対する回答のほか、対応中の問題について状況を顧客に報告する役割も担います。
ITILにおけるサービスデスク
ITILとは、Information Technology Infrastructure Libraryの略です。ITサービスマネジメントの国際的なフレームワークです。
ITILでは、サービスデスクはITサービスマネジメントの機能のひとつであり、単一窓口として位置づけられます。ITILにおいてサービスデスクが中心的な役割を担うのが、インシデント管理、問題管理、変更管理のプロセスです。
インシデント管理とは、何らかのトラブルが生じかねない事象が発生したときに情報を収集したり分析したりすることです。
問題管理とは、インシデントの根本的な原因を特定することをいいます。
変更管理とは、サービスの中断を最小限にしつつ、適切に変更を行うための、変更内容の評価や実装などのことです。ユーザーとのつながりがあるサービスデスクは、それぞれのプロセスで重要な役目を担い、ユーザーの満足度向上に努めます。
サービスデスクの種類
サポートデスクには、下記4つの種類があります。
- ローカルサービスデスク
- 中央サービスデスク
- バーチャルサービスデスク
- フォロー・ザ・サン
それぞれ詳しく解説します。
ローカルサービスデスク
顧客に近いエリア、あるいは顧客のオフィスに常駐して対応するサービスデスクのことです。顧客に近い場所に常駐することから素早く対応できる一方で、拠点ごとに人員が必要になります。
中央サービスデスク
拠点を一か所に集めたサービスデスクのことです。一元管理ができ、人員を拠点ごとに分散する必要がないことから、運営コストを抑えられるメリットがあります。一方、現地対応は厳しくなるでしょう。
バーチャルサービスデスク
ネットワークを組むことにより、見かけの上では1つの窓口に集約されたサービスデスクです。実際は、在宅勤務の従業員など複数の拠点でサービスを提供しています。
フォロー・ザ・サン
グローバル企業でよく用いられる方法です。時差の異なる拠点を複数設置することで、24時間365日サービスデスクが稼働できるようにします。言語対応や引き継ぎなどが課題です。
ヘルプデスクとサービスデスクの大きな違い
ヘルプデスクとサービスデスクは、問い合わせの対応を業務にしていることから混同されやすい仕事です。ヘルプデスクとサービスデスクは異なる仕事で、対応範囲の広さと深さに違いがあります。
サービスデスクは、広く浅く対応するのが特徴です。サービスデスクでは、ITサポート、商品やサービスの使用方法、契約の確認、ユーザー情報の管理、トラブル対応など、幅広い業務に対応します。問い合わせの総合的な窓口として機能しているのがサービスデスクです。
ヘルプデスクは、サービスデスクよりも狭く深く対応するのが特徴です。ヘルプデスクは問い合わせのうち、技術的な質問やトラブルなど、より専門的なサポートを行っています。
PC、ソフトウェア、ネットワーク、セキュリティなどの主にIT関連の操作やトラブルに対応しているのがヘルプデスクです。ヘルプデスクで対応できない、より専門的な知識が必要になる問題は、他部署に引き継ぐことで解決を図ります。
サービスデスクの設置を成功させるポイント
国際的なフレームワークITILに明記されているように、サービスデスクの重要性は国内外で高まっています。サービスデスクを社内に設置するには、どのようなことに注意するべきなのでしょうか。サービスデスクの設置にあたり、押さえておくべきポイントを4つ紹介します。
①目的を明確にする
サービスデスクの設置を成功させるには、導入後にどのような状態にしたいのか明確にすることが重要です。設置の目的が明確でないと、サービスデスクが稼働しても、社内で抱える課題解決にはつながりません。
例えば、サポートにより業務を効率化させる、ユーザーの満足度を向上させる、ナレッジを蓄積するなど、自社の課題解決に適した目的を設定しましょう。
ユーザーの満足度向上を目的にした場合、回答までの平均時間など目的を達成するための目標を立てます。目標を立てることで、最終的な目的を達成しやすくなるでしょう。また、ツールを導入するなど、目的を達成できるような方法を選択することも重要です。
②対応スキルを高める
サービスデスク設置を成功させるには、対応する従業員の対応スキルを高めることも重要です。
まず、ユーザーからの問い合わせに対して、的確に対応できるスキルを向上させます。問い合わせに対して迅速、丁寧、かつ的確に対応することで、ユーザーの不満は軽減されます。
コミュニケーションをしっかりとる意識も重要です。ユーザーに親身に対応することで、ユーザーは安心感を得られます。顧客満足度の向上にも役立つでしょう。
担当者個々の対応スキルやコミュニケーションスキルに加えて、情報を共有する仕組みの構築も必要です。社内で問い合わせ履歴や内容を共有することで、同じ問い合わせがあった場合に情報源に素早くアクセスできるなど、今後の問題解決に役立ちます。
③ツールやサービスを利用する
自社の現状に適したツールの導入や運用を検討することも重要です。
例えば、サービスデスクツールの導入が考えられます。サービスデスクツールとは、サービスデスクの業務を支援するツールです。電話やメールなどの複数の問い合わせを一元管理できるツール、対応状況を可視化できるツールなどがあります。
サービスデスクに負担が集中することを防止するには、チャットボットの導入も考えられます。チャットボットとは、問い合わせに対して、会話形式で解決策を提案するツールです。24時間の問い合わせ対応を実現します。
自社のリソースが不足している場合は、アウトソーシングも視野に入れましょう。アウトソーシングは、閑散期や繁忙期を問わず品質を一定にできることや、専門知識のあるスタッフにより迅速に対応できることがメリットです。
アウトソーシングを活用することで、社内に専門の部署を設ける必要がなくなり、従業員はコアな業務に集中できます。
サービスデスクの効率化を図るには、リモートサポートツール「RemoteOperator Helpdesk」の導入をご検討ください。国内に設置された安定稼働のサーバーを用いており、専任担当による安心のサポートで、初めてのリモートサポートツ－ルの導入も安心です。お客様のご利用用途に合わせた柔軟なライセンス形態も用意しています。機能制限なしで利用できる無料トライアルもありますので、まずはお試しください。
④目標達成のために改善を図る
サービスデスクの運用を始めて時間が経つと、当初の目的からズレが生じることも考えられます。目標を達成し目的を実現するには、常にプロセスの見直しを行い、改善を図っていくことが重要です。
状況に応じて適切な軌道修正ができるよう、短いサイクルでPDCAサイクルを回すようにしましょう。短期間でサービスデスクの効果検証を行い、課題が見つかったら改善するようにします。
サービス改善を効果的に進めるには、アンケート調査などユーザーから寄せられた声を収集して分析する方法もあります。
まとめ
サービスデスクは、ユーザーからの問い合わせに対応する総合窓口です。ヘルプデスクとサービスデスクは、問い合わせ内容の対応の範囲や深さに違いがあります。サービスデスクを設置する際には、目的や運用方法を十分に検討するようにしましょう。
