社内問い合わせ業務を効率化する方法とは？ 課題や原因も紹介
社内での問い合わせ対応は、総務・人事・情報システムなど様々な部署にわたり、業務の円滑な進行を支える重要な役割を担っています。しかし、問い合わせが増えると担当者の負担が増大し、対応の遅れや属人化といった課題が発生しがちです。
今回は、社内の問い合わせ業務が抱える課題やその原因を明らかにし、効率化するための具体的な方法を紹介します。
社内問い合わせ業務とは？
社内問い合わせ業務とは、従業員が各部署に対して行う質問や要望に対応する業務です。 人事・総務・経理・情報システムなど様々な部署が関与し、勤怠に関する質問、申請手続き、経費精算、さらに社内ツールの使い方やトラブル対応が含まれます。
また、近年ではDX化（デジタルトランスフォーメーション）の背景もあり、IT関連の問い合わせが増えつつあります。ITの問い合わせは主に情報システム部門が担い、システムの不具合やトラブルシューティング、ソフトウェアの設定変更に関するサポートを提供しています。
このように、社内問い合わせ業務は日々の業務を円滑に進める上で重要な役割を担っていますが、対応する側にとっては多くの負担がかかることも事実です。
社内問い合わせ業務にまつわる課題
ここでは、社内問い合わせ業務における代表的な課題を3つに分けて詳しく紹介します。
課題① 担当者の負担が重い
社内問い合わせ業務の課題のひとつとして、担当者の負担が非常に大きい点があげられます。
例えば、バックオフィスの場合、勤怠管理や経費精算など様々な種類の問い合わせが日々寄せられ、その対応件数も膨大です。問い合わせ内容が多岐にわたる場合、すべてに迅速かつ的確に対応するためには、高い専門知識が求められるでしょう。
また、 問い合わせを受け持つ担当者が限られていたり、メインの業務と兼任で対応していたりする場合は、対応に時間がかかったり、業務が滞ったりします。
このような状況が続くと、担当者の負担が重くなるだけでなく、社内全体の業務効率にも影響を及ぼす可能性が高くなります。
課題② 属人化しがち
社内問い合わせ業務におけるもうひとつの大きな課題は属人化です。多くの問い合わせは、特定の知識や経験を持つ従業員でなければ正確に対応できない内容が含まれており、その結果、特定の担当者に業務が集中しやすくなります。
この状況では、 問い合わせの対応品質が担当者ごとに異なったり、特定の人物が過度な負荷を背負う事態になったりしてしまいます。
また、属人化が進むと、他のメンバーが同様の対応をできずに対応が遅れ、業務効率が低下してしまうリスクも高まります。
結果として、問い合わせをした従業員も迅速な回答を得ることができず、業務全体が停滞するという悪循環に陥りかねません。
課題③ 解決までに時間を要する
社内の問い合わせを対応する部署は、日々多くの問い合わせが寄せられるため、担当者が対応に追われることも珍しくありません。
問い合わせの内容によっては、詳細な調査や専門的な知識を要するため、迅速に回答することが難しく、対応に時間がかかるケースもあります。
このような場合、 問題や疑問の解決が遅れ、他の従業員が必要な回答を得るまでに待たされることになり、業務全体の進行にも影響が生じてしまいます。
担当者がひとつの問い合わせに多くの時間を費やしている間、他の問い合わせ対応が滞り、さらなる業務効率の低下につながるという懸念もあります。
社内問い合わせ業務の課題に潜む原因
社内問い合わせ業務における課題の多くは、「ナレッジの蓄積・共有・活用」が十分に行われていないことに起因しています。
これまでの問い合わせ対応の経験や知識を集約し、共有しておくことで、経験の浅い従業員でも迅速に対応できるようになります。 また、担当者にかかる負担を軽減可能です。
しかし、ナレッジがうまく共有されていないと、問い合わせ対応が特定の従業員に集中し、属人化が進むだけでなく、回答に時間がかかり、対応の遅れにつながります。
結果として、全体的な業務効率が低下し、さらに問い合わせの件数が増えるという悪循環に陥ることもあるでしょう。
社内問い合わせ業務を効率化する方法
社内問い合わせ業務の課題を解決するためには、業務の効率化が不可欠です。担当者への負担軽減や属人化の解消、そして対応時間の短縮を図ることで、全体的な業務の流れがスムーズになります。
ここでは、社内問い合わせ業務を効率化するための具体的な方法について詳しく解説します。
方法① ナレッジを蓄積・共有・活用する
社内問い合わせ業務の効率化を進める上で、ナレッジの蓄積・共有・活用は非常に重要です。日々の問い合わせ対応の内容や履歴をしっかりと記録し、ナレッジベースとして組織内で共有すれば、担当者間のスキルや経験の差を埋め、対応の品質を均一に保てます。
また、蓄積されたナレッジをもとに、FAQのチャットボットやマニュアルを作成すると、担当者が同じ質問に繰り返し対応する手間を削減でき、効率的な対応が可能です。
ただし、ナレッジやFAQは常に最新の情報に更新し、管理する必要があります。 従業員が閲覧しやすいように工夫することで、素早く適切な情報を得られるようになり、窓口への問い合わせは大幅に減少するでしょう。
さらに、社内にチャットボットなどを導入すれば、問い合わせをする前に従業員自らが問題を解決できるようになり、問い合わせ件数を減らせます。
FAQやマニュアルで解決しない場合のみ、問い合わせ窓口を利用するというフローを周知しておけば、問い合わせの集中を防ぐ効果も期待できます。
方法② 返信テンプレートを活用する
社内問い合わせ業務において、類似の内容が頻繁に寄せられることがあります。そのような場合、返信用のテンプレートを活用するのが効果的です。
問い合わせ内容が重複するケースでは、毎回個別に対応する必要がなくなるため、担当者の負担を大幅に軽減できます。
例えば、よくある質問や手続きの案内、ITシステムの基本的な操作方法に関する問い合わせには、あらかじめ定型の返信を作成しておくと迅速な対応が可能です。
返信テンプレートは時間の節約だけでなく、回答の品質を均一に保つ効果もあります。 正確な回答を常に提供できるよう、定期的にテンプレートの見直し、更新することをお勧めします。
方法③ サポートツールを導入する
問い合わせ対応を効率化するためには、サポートツールの導入も効果的です。主なツールとして、下記があげられます。
| チャットボット | チャット形式で従業員からの質問に対し、自動的に回答を提供するツール |
|---|---|
| 問い合わせ管理システム | 従業員からの問い合わせ内容を一元管理できるシステム |
| リモートサポートツール | 従業員のPCを画面共有しながら、遠隔でサポートが行えるツール |
サポートツールで社内問い合わせ業務の効率化を実現するには、 自社の状況を分析した上で適切なツールを選定するのがポイント です。
社内問い合わせ業務は「RemoteOperator Helpdesk」で効率化！
社内問い合わせ業務を効率化するのであれば、「RemoteOperator Helpdesk」の導入をご検討ください。「RemoteOperator Helpdesk」は、在宅勤務や遠隔地にいる従業員のPCをリモートでサポートできるツールで、社内で発生するIT関連のトラブルをスムーズに解決します。
問い合わせの中には、電話やメールだけでは説明が難しい内容も多く、詳細なトラブルシューティングや操作の説明には時間がかかる場合があります。
「RemoteOperator Helpdesk」であれば、 画面共有や遠隔操作によって即座に対応が可能となり、担当者が従業員のもとに出向く必要がなくなります。
リモートで迅速かつ効率的に問題解決を行えるため、問い合わせ対応の負担を大幅に軽減できます。30日間の無料トライアルも実施しているため、ぜひお気軽にお問い合わせください。
まとめ
社内問い合わせ業務の効率化は、ナレッジの共有やテンプレートの活用により、対応のばらつきを減らし、作業の効率を上げられます。また、チャットボットやリモートサポートツールの導入によって、問い合わせ対応を迅速かつ円滑に進めることが可能です。効果的なツールの導入を検討し、問い合わせ業務の効率化を進めましょう。
