電話当番のための出社をなくし、
いつでも在宅勤務できる体制を整えたかった。

導入検討のきっかけは何でしたか。

今回「Hasso」を導入した部署は、顧客支援部のコールセンターです。ソフトウェアパッケージやクラウドサービスのサポートを行っています。現在51名の社員が在籍しており、コールセンターではすべての電話対応に「Hasso」を使用しています。（田中様）

1日にかかってくる電話は、少ない日でも100件を超えます。土日は受付をしていないので月曜日に集中したりします。（石井様）

昨年（2020年）新型コロナウイルス感染症の緊急事態宣言が発令されたのを機に、在宅勤務を導入しました。しかし、在宅勤務では会社にかかってくる電話に出られず、誰かが順番に出社して電話対応をしていました。1回目の緊急事態宣言が解除された後も、第2波、第3波となかなか事態が収束せず、この体制のままでは業務が回らなくなるかもしれないと感じました。今後のためにも、いつでも在宅勤務に入れる体制を整えなければいけないと考えたのが決断のきっかけになりました。（田中様）

導入の決め手を語ってくださった田中様

ユーザー自身で設定できる操作の簡単さがとても良い。

導入の決め手は何でしたか。

評価ポイント① シンプルで導入しやすい

「Hasso」の良さはシンプルで導入しやすいというところだと思います。弊社のようなコールセンター部門で使えるクラウド型CTIはたくさん出ていて、機能が魅力的なものも多いです。ただ、それらの商品に必ずついているのが高額な初期費用です。初期費用とは導入のための費用。つまりその商品を使うために、色々な設定をしなければならないということです。一度、CTI会社に問い合わせた際「自分で設定できますか？」と聞いたところ、「できないことはないですが……」という回答でした。できないことはないけれど、相当苦労するのだと思います。その点「Hasso」は、ユーザー自身で設定したり、編集したりできるので、すごく導入しやすい商品だと思います。（田中様）

実際、導入作業にどれぐらいの時間がかかりましたか。

本運用まであっという間にできた印象です。（田中様）

はい、トータルの作業時間は3時間もかかってないのではないかと思います。（石井様）

評価ポイント② 鳴り分け機能がある

従来ビジネスフォンはボタンが光ってどの番号ヘの着信かがパッとわかります。出なくていい番号もすぐに判断できます。その後、鳴り続けているのを見て他の担当者が取り、取り次ぐという流れを自然とやっています。「Hasso」の鳴り分け機能があれば、在宅勤務でもそれと同じことを再現できる点が実際の運用に適しています。（石井様）

弊社では9商品分、9個の電話番号を管理しています。どれか1つで着信した際、全社員に通知してしまうと、その都度「この着信は私が対応するべきか」と確認しなければなりませんでした。勤務中そこに意識が入って、常に緊張した状態だと知らず知らずのうちにストレスや疲労がたまっていきます。鳴り分け機能があることで負担なく在宅勤務ができます。（田中様）

電話を鳴り分け設定でテレワーク中も
オフィスと同じ電話環境を実現。

運用方法について教えていただけますか。

オペレーターを9つの商品サポート担当に分け、それぞれのサポートチームに電話番号が割り振られています。在宅勤務では、その9個の電話すべてを「Hasso」に転送し、自宅PCで対応しています。着信の流れは、はじめにどの商品の電話なのかを識別し、着信時間によって音声応答（IVR）の内容を分けています。営業時間内の場合は、まずサポート担当者が対応可能か（通話中やログアウト状態ではないかなど）を判定します。対応可能な場合、担当者に通知し、もし担当者が対応できない場合はサポート部門全員に通知をします。営業時間外の場合、例えばお昼休みは「13時以降におかけ直しください」、定時後は「本日の営業は終了いたしました」というアナウンスが流れるようにしています。（石井様）

導入のストーリーや運用の工夫を語ってくださった石井様

発信、着信以外に使っている機能はありますか。

別の担当者への電話取り次ぎや社員同士の内線としても活用しています。また、トークスクリプトも使っていました。サポートの際、お客様に聞くべき事項の一覧を作成して電話に出るときに表示されます。現在在籍している社員はベテランばかりなので今は使っていないですが、新卒・中途社員が入ってきたときの補助ツールとして使おうと思っています。（石井様）

通話時の音質はいかがですか。

導入してから約5か月、合計約12,000件の電話対応をしていますが、今まで音質についてクレームになったことはありません。基本的な通話は問題ないです。IP電話なのでどうしてもネットワークの状況に左右されることがあります。通信遅延の影響でほんの一瞬だけ返答が聞き取れず「もう一度おっしゃっていただけますか？」ということはあるかもしれません。ただ、通話がままならないなどのお客様からのご意見は今まできたことはありません。（石井様）

コールフロー（一部）イメージ図