新規事業立ち上げにあたり、
問い合わせ電話窓口が必要でした。

導入検討のきっかけは何でしたか。

独自開発した吸いごたえ成分「シガニチン」配合の電子たばこを定期通信販売する事業を新たに立ち上げました。従来の電子たばこにはない吸いごたえを食品由来の体に優しい成分で、かつ副流煙を発生させずに味わえます。紙たばこの喫煙者向けの商品なので、メインターゲットは喫煙率が最も高い50～60代の男性です。問い合わせはWebサイトのフォームやチャットよりも電話が最も多いと想定していました。そのため商品のローンチにあたり、お客様からの問い合わせ電話に効率的に対応できるサービスを探していました。

スモールスタートできる価格で、
必要な機能が揃っていたので決めました。

ご評価いただいたポイントは何でしたか？

ポイント① スモールスタートできる価格

複数社検討に挙がったのですが、ほとんどの商品でイニシャルコストが最低50万円でした。初めのうちはそこまで問い合わせ件数は多くないのでイニシャルコストやランニングコストは最低限に抑えたかったです。「Hasso」は月額費用を抑えられるプランがあったのでスモールスタートできる点が魅力的でした。

ポイント② お客様対応品質を落とさず、電話対応を効率化できる

新規事業企画室は少人数の部隊です。そのため業務をしながら随時お客様の問い合わせに対応するのは負担が大きいです。また、社内起業というかたちで社内のリソースから切り離されているので、一からカスタマーサポートを構築する必要がありました。ただ表向きの冠は北の達人コーポレーションなので、お客様対応の質自体は落とすわけにはいきません。この点はシビアに考えていました。効率化と正確な対応を両立させるためにも、基本的にお客様には問い合わせ内容を録音で残していただいて、あとで折り返すという仕組みを考えていました。

「Hasso」は私の考えていた、「お客様からの着信を音声ガイダンスで分岐させる」「録音ができて折り返しの必要な電話がわかる」「問い合わせ内容ごとにWebページのフォームやFAQを案内する」機能がすべて揃っていました。評価版を使ってみてすぐに、「これなら簡単に構築できそうだ」と感じたのを記憶しています。

SMS送信や録音機能で効率的に電話対応ができています。

どのように運用していますか？

基本的にお客様からの電話を「Hasso」の音声応答（IVR）で受け付けしています。問い合わせ内容ごとにSMSでWebサイトのURLを案内して自己解決に誘導したり、通話での対応を希望する場合は問い合わせ内容を録音で残していただいたりしています。営業時間内は電話対応の専任オペレーターを配置しています。待機時間が長いと無駄なコストになってしまうので、オペレーターの対応時間は1日3時間と決めています。録音された問い合わせに折り返し電話をしたり、かかってきた電話にリアルタイムに対応したりします。

導入後の効果としてはどのようなことが挙げられますか。

予想より短い期間で導入できた

まず、使ってみてものすごくわかりやすかったです。もともとプログラミングの知識はまったくないのですがコールフローの構築は負担には感じませんでした。作成したコールフローを別の商品担当者に共有してそのまま使うこともできたので時間短縮にもなりました。作業は業務の合間に小間切れでやって、2日間程で完成しました。

テスト運用してみて特にトラブル的なものはなかったのですぐに運用を開始できました。

SMS送信と録音機能で電話対応を効率化できた

問い合わせ内容はある程度固定はされているものの種類が多いです。休止、解約、お届け先の変更、お支払い方法の変更、定期購入内容の変更や故障の疑いの連絡など様々です。問い合わせ内容によってはWebサイトのマイページでお客様ご自身で解決できるので、SMSでマイページやFAQページのURLをご案内しています。少ないリソースでも効率的に問い合わせに対応できています。B to Cの定期通信販売なので、問い合わせは土日祝日や営業時間外が多いです。その時も音声応答（IVR）で問い合わせを受け付けしています。

また、平日のオペレーターの電話対応時間内は「Hasso」でお客様と通話して問い合わせ対応をします。その際、ログインしている人がいない場合は音声応答（IVR）で受け付け、ログインしている人が1 名以上の場合は自動的にコールフローが通話に切り替わります。音声応答（IVR）からオペレーター対応への切り替えがスムーズです。

コールフロー（一部）イメージ図