繁忙期は電話が鳴りやまず、
お客様をお待たせしていました。

導入前に課題に感じていたことを教えていただけますか。

弊社では、賃貸管理ソフトと財務会計のソフトなど、自社パッケージの製品の開発、販売、サポートを行っています。サポートメンバーは10名で、そのうちの4名がメインで電話対応をしています。確定申告や決算などが重なる12月の年末ぐらいから3月までが繁忙期で、今年の1月では383件、時間にすると約5,000分も問い合わせ電話がかかってきています。しかし、電話回線が2本しかないので繁忙期になると常に電話が鳴っているような状況で、オペレーターとつながるまでの間お客様をお待たせしっぱなしになっていました。（茂山様）

導入検討のきっかけは何でしたか？

弊社のお客様は半数以上が50代以上と年配の方が多いです。そのため、電話でなるべく人が対応するという業務は切り離せない状況です。（茂山様）

これまでも、対策として回線数を増すなどの話は上がっていたものの、なかなか具体的に話は進んでいませんでした。それが今回新型コロナウイルス感染症の影響で在宅勤務になったことをきっかけに、サポートチームが自宅でも電話対応できるように「Hasso」を導入することとなりました。（我妻様）

5つのポイントで比較し、総合評価で「Hasso」に決めました。

導入の決め手は何でしたか？

商品選定にあたっては、「Hasso」を含む3社の商品について主に5つのポイントで比較検討しました。

これらのポイントで3社の商品を比較した結果、「Hasso」は総合的な評価が高く、満場一致で決まりました。（興梠様）

満場一致で「Hasso」に決めましたと語ってくださった興梠様

繁忙期、在宅勤務でもお客様をお待たせせずに
電話対応ができました。

どのように運用していますか？

会社の電話を「Hasso」に転送して、自宅にいるサポート担当がパソコンとヘッドセットを使ってお客様と通話しています。元の電話番号を変えずに転送で対応できているので、お客様を混乱させてしまうことなく移行できました。（我妻様）

問い合わせ内容によっては「Hasso」上で電話を保留にして担当者に取り次いだり、社用携帯ではできなかったことも可能になりました。また、サポートチームの方で社用携帯を持っているのが２人しかいなかったので、在宅勤務の際は私用携帯から会社にかけるしかなかったのですが、「Hasso」上で内線がかけられるようになったのはとてもありがたいです。結構頻繁に使っています。（茂山様）

導入後の効果としてはどのようなことが挙げられますか。

効果① 一度に電話ができる人数が倍に。

まず電話回線が2つしかなかったことが課題でしたが、「Hasso」を導入したことで、電話対応担当の4人全員が一斉に電話対応できるようになりました。繁忙期も対応できる件数が増え、お客様をお待たせすることも減っています。（茂山様）

静岡在住の従業員も自宅のパソコンで電話対応できるようになったので、マンスリーマンションを借りる必要もなくなって経費削減にもつながっています。（我妻様）

効果② 折り返し電話受付でお客様の利便性を向上。

お客様をお待たせしっぱなしの状況を解消するため、電話対応中や離席中など電話に出られる人が0人の場合、音声ガイダンスで折り返し電話予約のご案内などをしています。このコールフローによってお客様をお待たせしっぱなしの状況を回避し、あふれ呼対策をしています。（我妻様）

コールフロー作成など導入を担当した我妻様

効果③ 着信時に顧客情報を参照可能に。

「Hasso」導入時にもともと持っていた顧客情報をインポートして、着信時に電話番号と紐づいて氏名や過去の対応履歴が出るようにしています。休日の着信履歴を見て「今日このお客様から電話がくるかも」など今までは見られなかった情報もわかるようになりました。（我妻様）

一度サポート対応をしたことがあるお客様は情報を探しにいかなくても表示されるので、状況把握や担当者への引き継ぎがしやすくなりました。（茂山様）

運用効果や活用方法を語ってくださった茂山様

効果④ 着信データを有効活用。

サポートの件数と誰がどれだけサポート対応しているかを完全に可視化できるようになりました。（興梠様）

今までは感覚値だけだったのですが、「Hasso」ならはっきり数字でわかるので、毎月、着信件数だけでなく、誰が何件、何分問い合わせ電話に対応したかというところまで集計しています。それらデータは施策の効果測定に活用したり、電話対応の負担が偏らないようなシフトを組むために活用したりしています。（茂山様）

効果⑤ 営業時間外や休日の設定切り替えが楽に。

これまでゴールデンウイークなど長期の休みの際はその都度留守電メッセージを録音していました。またその管理をグループ会社で行っていたのでやりとりに手間がかかるなと感じていました。「Hasso」なら営業日カレンダーや営業時間を設定して、それぞれに合ったコールフローや音声ガイダンスを作れるので、休日の留守電メッセージを依頼する手間がかからなくなりました。（我妻様）

急な研修などで半日だけ閉めるときなどでも自分達ですぐに対応できるのでとても楽です。些細なことですがちょっとの手間が積もり積もって負担になってくるので。（茂山様）